第4章前厅礼宾服务.pptVIP

第四章 前厅礼宾服务;学习内容：第四章第一节 学习目标：了解前厅礼宾服务的含义以及其主要 内容 学习重难点：迎送宾客的流程 授课节数：2节 授课方法：案例法、观察法、讨论法和对比法 授课类型：理论课; 在顾客心目中，前厅礼宾服务是能提供“一条龙服务”的岗位，包括大厅服务和礼宾服务。前厅礼宾服务包括迎宾、行李等各项服务。;一、驻机场代表服务;厦门京闽中心酒店;厦门京闽中心酒店 ;;哪些跟前台有关;王府半岛酒店推出贵宾接机服务;;准备 从预定处取得客人名单 做好接站准备 通知车队 接宾客：站立出口处，举接机牌，注意仪容仪表 向接到客人，致欢迎辞 接回酒店： 帮助游客搬运确认行礼件数 送宾客上车 途中向宾客介绍集团和酒店概况 抵达酒店帮助宾客提取行礼 陪同宾客到前台办理入住手续 注意：未接到客人，与酒店联系，查找客人是否已乘车抵达 ;案例： 阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降，机场外飘起了大雪。走到出口处的客人轻便装束，明显对寒冷的天气估计不足。正在此时，举着客人名牌在出口处等候的机场代表迎上来，一句热情的问候之后，随即为客人披上了早已准备好的大衣。一时间，温暖由外向内包围了客人。;送机;福建至北京;二.店门迎送服务; ;客人抵店时，点头致意，引车，左手开门，右手护顶 准确及时拉开正门 进出饭店致意 雨天提供打伞服务 团体客人;护顶;案例： 一辆高级轿车向饭店驶来，停靠在饭店门前。迎宾员小李看清车上有三位欧美客人，两位男士坐在车后，一位女士坐在前排副驾驶位上。小李上前一步，以麻利规范的动作，为客人打开后门，做好护顶，并向客人致意问候。关好后门，小李迅速走到前门准备以同样的礼仪迎接那位女士下车。那位女士满脸不快，是小李不知所措。;【分析提示】 ;案例： 一天下午，某三星级饭店，一位女客人急匆匆从客梯出来直奔大堂口的玻璃自动门。只听“砰”的一声，撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王赶紧上前查看情况。女??人怒气冲冲，说撞坏了头，丝袜也被勾破了，要求小王给他一个说法。小王应该如何处理？;;;二、 行李服务（Bellhop） ⑴散客行李服务 ①客人抵店，清点行李 ②引导客人至前台 ③等候客人 ④引领客人至客房 ⑤乘电梯 ⑥敲门进房 ⑦介绍房间设施 ⑧退出房间 ⑨走员工通道返回礼宾部;案例：残疾客人的奇怪反应 有一辆出租车在饭店大门处停了下来，应接员上前开启车门，出来的是一位残疾客人。 这位客人虽然右手不便，但依然自行倒车后准备自己提取行李。行李员一见，连忙热情的客人说，“先生，您的手不方便，还是让我来帮您吧！”不料这位客人一听此话，满脸不悦，用左手将服务员的手挡开，一把拎起行李包，怒气冲冲的走出电门。只剩行李员留在原地纳闷，这位客人怎么了？ ;;（5）行李员的素质要求 吃苦耐劳 性格开朗、思维敏捷 熟悉本部门工作程序 熟悉酒店各条路径 了解各项服务相关信息 旅游信息;五、委托代办服务 ⑴转交物品服务 确认有无此人 认真检查 鲜花水果，名片 代客收存物品;⑵订票服务 填写订票委托书 预收订票款，留下住客证件 向交通部门联系 取票;⑶预定出租车服务 ⑷“金钥匙” ;金钥匙会员编号??? ?会员姓名?????? ?会员所在酒店 A0401?????????????? ? 王学良???????????浙江金马饭店; ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 秦飞跃 ? ;案例1：客人要吃当天采摘的榴莲 2001年2月14日早晨8点，杭州海华大酒店一位广东客人从房间打电话给大堂经理，他迟疑的提出了一个要求；“我有一个习惯，每天晚饭后都要吃一点新鲜水果，已经出差在外一个星期了，现在非常想吃到新鲜榴莲。”大堂副理正要爽快地恢复没问题，不向客人又加一句；“一定要当天摘下来的，价钱不是问题。”大堂经理挠了头皮，因为榴莲盛产于东南亚，海南省也是近年来才有种植。他把这项任务交给了饭店的“金钥匙”，他会如何处理呢？ ;8：30，联系 9：40，回复 10：10，买到 10：25，白天鹅 11：50，机场 18：00，杭州 19：30，客人 广州郊县8 杭州海华238;案例2：客人询问那里可以找到屠宰场 一位日本客人来找旧金山Grand Hay