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电话直销话术及 技巧培训;授课大纲;一、授课目的;授课大纲;二、电话销售的前景;电话销售的前景;电话作为最常用的交流工具，已经成为现代人无法离开的重要工具之一。据统计，全世界每天大约要打5亿个电话。不仅保险行业，几乎所有行业都在研究电话销售。 据研究，电话营销的平均费用只有现场销售的1/10，其经济性是其他销售手段无法比拟的 电话的无界性和快速性是任何手段都比不上的，几秒钟内可以跨越千山万水，和任何人联系、沟通 电话销售作为当今社会比较先进的销售手段，是每个做销售工作的人都应该掌握、熟练运用的;电话直销话术及技巧培训 常用险种承保理赔实务培训 电话直销管理技能培训 业务接洽及展业技巧培训 电话直销高级研讨会;授课大纲;三、电话直销话术技巧;（一）电话礼仪;1、电话直销的准备;2、拨打电话礼仪;顺序一：准备;顺序二：确认通话对象;顺序三：问候对方并告知自己单位及身份;顺序四：电话内容;如果客户有兴趣：（进行洽谈）。结束时：我们将尽快将保单送达，另外，如果今后您有关于保险方面的任何需求，欢迎您拨打我们的服务热线***，再见! 如果客户准备换其他公司投保:很抱歉，您选择其他公司一定有您的理由，能告诉我们您不准备在我们公司投保的原因吗？ 也可以直接在以下选择项中选择： A：理赔流程太繁琐 B：理赔时效太慢 C：理赔人员服务态度不满意（做下记录,具体哪个工作环节，哪位工作人员） D：保险产品不能满足需求 E：保险费率太高。 F：其他原因（记录具体原因） 客户可能会在任何环节下提出拒绝的要求，一旦客户提出拒绝，应语气平缓答复客户：非常抱歉打扰您了，谢谢您的宝贵意见，我们会在今后的工作中加以改进。如果今后您在保险上有什么需求可以直接拨打我们的服务热线***，非常希望今后能有机会为您服务。再见。;如客户正处于犹豫期 ：您的考虑是必要的，选择一家好的保险公司将会给您的爱车提供一份超值的保障，在经济允许的前提下，我想您应该更多地参考这家公司的发展规模、经济实力、服务水平和公司信誉。目前我们公司提供的车险产品已经个性化，它将针对您的个人情况专门为您设计适合您的产品并为您提供电话直销和快递上门送单。如果您需要了解更详细的内容，欢迎您拨打我们的服务热线***，再见。 注意事项 应先将要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，务必请对方做记录 对时间、地点、数字等应进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 ;顺序五：结束语;（2）拨打电话的注意事项 ;3、接听电话礼仪;（2）接听电话的顺序　　;顺序一：拿起电话听筒,告知对方自己的单位及工号;遇到无声电话，先说：您好，中国安邦保险**分公司电话直销中心，***号为您服务，稍停2秒如电话仍无声，重复招呼语两遍，若对方仍无反应，则说：对不起，您的电话没有声音，请您重新试拨，再见! 遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若仍不清晰）：对不起，您的电话听不清楚，请您重新试拨，再见! 遇到客户打错电话：对不起，这里是中国安邦保险**分公司电话直销中心。并根据客户的需求，引导客户拨打到其它服务台 遇客户投诉热线难拨通、应答慢时，应回答：对不起，让您久等了！请问有什么可以帮您？;顺序二：确认对方;顺序三：听取来电用意;;顺序四：进行确认;顺序五：结束语;向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：请问我刚才的解释您是否明白？若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 4、电话受理完毕时，应询问客户：请问您还有什么需要帮忙？在确定客户没有其他方面的咨询后，礼貌地说：谢谢您的来电，再见！ ;（3）接听电话的注意事项;不得打击其它公司来提高自己;不得将以往的责任全部推卸在销售人员身上;不得以公司的种种规定来拒绝客户的需求;对于公司的各种政策均不得外泄，尤其是跟其它代理商或银行之间的手续费等焦点问题;不得向外透露公司机密。 遇到客户询问自己不懂或不熟悉的业务时，真诚说明请求客户谅解，并立即通过正式的渠道解决 工作中出现差错时，主动接受客户的批评或向客户道歉和纠正差错 在向客户解释完毕时，询问客户是否听明白了：*先生/女士/小姐，您看我刚才是否将您的问题解释清楚了？当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。 在与客户沟通过程中，应全心投入，对客户讲述的问题随时记录,及时回答客户的问题。 整个通话过程要热情、具有亲和力、声音清澈，并使客户感到声音中带着微笑。;电话直销话术技巧——电话礼仪;选择通话最佳时间 增强自身魅力 把握客户心理 运用良好辞令 常用处理技巧;1、选择通话最佳时间;各行业电话行销最佳时间;2、增强自身魅力;3、把握客户心理;4、运用良好辞令;5、常用处理技