格兰云天物业的管理的方案3.pptVIP

格兰云天物业管理方案 策划者：何桥 目录 共青城格兰云天国际大酒店总投资5亿元,占地148亩,总建筑面积近9万平方米,由深圳中航集团投资.该酒店定位于高档园林式五星级,具备会议,休闲度假和接待功能,拥有各式客房217间,酒店每天可接待400人左右. 物业服务公司 3、公司各部门介绍 部门分布图 1、前厅部 一般位于酒店一层大堂，为游客办理订房、入住登记、咨询以及行李存取放送等一系列服务。您在旅程中遇到的任何问题都可以向前台服务人员进行询问。此外，酒店前台还可以为您提供叫早、订车以及其他代办服务。 2、客房部 您旅程的舒适度与客房部提供的服务密不可分。主要表现在您入住房间的整洁卫生、用品齐全、设施完好等方面。此外，您对热水、冰块、洗衣、熨衣等方面的要求也由这一部门来为您完成。 3、餐饮部 多数酒店都拥有两至三家以上的餐厅以及咖啡厅、酒吧等为您提供餐饮方面的服务。由于酒店讲究的是服务质量，所以它的价格也是比较昂贵的。 4、保安部 负责住店客人安全。如遇黑车宰客、强行兜售、倒汇换汇、偷盗等情况发生均可向前台及保安人员求助。 5、康乐部 可分以下几个部分：健身房、器械健身、球类健身、游泳、桑拿、按摩等。 6、医疗服务 一般高星级酒店都设有医务室。但只为宾客治疗常见的小病、小伤，对严重的或判断不准的，将负责替客人联系就近的大医 院进行救治。 7、工程部 是酒店重要的后勤保障部门，主要负责酒店设施设备的运行管理、维修保养、更新创造、确保酒店为客人提供一个良好的居住、工作与生活环境。工程部本着“宾客至上、服务第一”的服务宗旨，保证设备、设施各系统处于良好的运行状态，使客人处处感到安全、舒适与方便。 8、财务部 财务部担负着酒店聚财理财的重要职责，是整个酒店经营管理工作的信息中枢，是反应酒店经营成果、为总经理进行市场预测和经营决策提供信息和数据资料、督导各部门改善经营管理、提高经济效益的职能部门。 9、运输服务部 运输服务部是酒店为方便住客，及时向客人提供良好的交通服务，更多地招揽客人所设的服务部门，它的主要职能是为酒店客人提供快捷、高效、便利、优质的用车服务，同时还兼顾酒店生产、办公用车。 运输服务部共设办公室、用车服务、后勤调度、维修班四个班组，通过各班组密切合作与积极配合完成运输部各项任务指标，为酒店客人、酒店各部门提供好用车服务。 服务理念 你的满意是我们对大的追求,基本宗旨就是以顾客为中心，想尽一切为顾客提供最优质的的服务，然后就是用一套最好的管理方式来运营酒店。 1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转  2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。 3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制 4、树立天天多售房的主导思想。  客房虽是一种有形商品 ，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品 ，因为其它商品 如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品 ，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。 5 打造精品酒店 精品酒店崇尚独特,个性,质感,亲切的设计型酒店.它追求的是自己独特的风格而不拘泥于标准,重视舒适,被认知和服务.以国外成功的精品酒店为例,它们为了吸引,留住顾客,在经营管理中坚持做到以下几点: (1) 坚持清洁,安全,高效和对客亲情 (2)不假设顾客的需要,而是发现并全面了解顾客的需求与期望 (3) 坚持为所有的顾客建立档案 (4)在顾客入住前后,用电子邮件或其他交流软件与顾客交流 (5)鼓励入住满意的顾客成为酒店的义务推销员 酒店员工的行为准则 Ａ：礼节礼貌 １、称呼礼节： 称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。 ２、接待礼节： （１）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如您好！早安！午安！晚安！等。 （２）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。 （３）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。 服务中心工作人员礼节礼貌标准 ３、微笑服务。 ４、应答礼节：解答顾客问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对顾客的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要 婉转。如对顾客的问题一时答不上来，应先致歉意再 查询，当顾客对回答表示感谢时，应说：“别客气，不 用谢”。 ５、保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。 6、员工不得与顾客开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听顾客的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。 7、不要轻易