中职培训6_16前厅客房.pptVIP

前厅管理与客房服务;前厅管理内容概述;第一章 前厅部概述;;1.2前厅部的地位、任务与业务特点;1.2.2前厅部的任务 前厅部的任务包括： 销售客房 控制客房状况 提供各项前厅服务 协调对客服务 信息收集、处理与传递 负责客账管理 建立客史档案 ;2.1客房预订与管理; 临时类预订一般是指宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，只能予以口头确认。当天的临时性预订通常会转由前厅接待处的员工受理。受理时，应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班、车次，并提醒宾客，所订客房将保留至当日18：00（取消预订时限），以免在用房紧张时引起不必要的纠纷。 确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订的宾客保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，??客仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给Waiting-List（等候名单）宾客或其他有需要的宾客。; 保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等方式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店为了避免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失，要求客人预付订金加以保证。这类预订称为保证类预订。否则双方都将承担相应的经济责任。 等待类预订客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入到等候名单（Waiting List）。对这类订房客人，饭店应事先向客人说明，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予优先安排，通知等候客人来店。 ;2.1.2客房预订业务程序; RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消 ;第三章 前厅部日常服务 ;2.2前厅接待服务与管理 ;2.2.1客房状态的控制;;;;;（二）客房差异状态 前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做客房状态差异。客房状态差异有两种，一种叫逃账房“Skippers”，另一种叫沉睡房“Sleepers”。 前者指前厅部显示为住客房，而客房部查房报告则显示为空房；后者恰好相反，前厅部显示为走客房或空房，而客房部则发现房内有人。 ;（三）客房状态的控制 1．检查与核对 （1）检查核对客房的预订情况，包括预订的复核确认情况，预订客人的航班情况，预订变更及取消情况，预订不到情况的预测等。 （2）检查核对预期离店客房情况。无变动的预期离店情况；延期离店情况；提前离店情况。 （3）检查核对可出租房。可出租房的整房情况；复核可出租房房态。 （4）检查核对次日必须首先保证的客房情况。贵宾房；团队房；饭店方违约的客人次日人住房间；保证预订客人的预订房间。 ;2．客房状况的转换 （1）客人入住与退房。由于客人的人住与退房，产生客房状况的转换。 （2）离店日期的变更及延迟退房的处理。客人因事需提前或延迟退房，接待员应及时与预订处、收银处等取得联系，填写及传送有关通知单。 （3）换房处理。应首先弄清（或向客人解释）换房原因；再向客人介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间；填写 《客房、房租变更通知单》，并送往有关部门，经签字确认换房信息己经收到；更改客房状况，并将换房信息记录在客史档案上。;Room/rate change form房间/房价变更单 ;2.2.2接待业务程序 ;4．排房、定价 5．确定付款方式 6．完成入住登记手续 7．制作客人账单，建立相关资料，存档 ;案例2-2 王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八