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PAGE  PAGE 6 内部培训资料 注意保存 培训参考资料（七）2005/6 案例汇编(四) 客人为何产生不快 总部/培训部　　一天中午，正是用餐高峰，服务员正在桌前接待客人。突然，另外一张桌子上的客人举起手说：“对不起！”服务员点点头表示立刻就去，但仍继续听前一位客人说话，当客人说完后，服务员走向后一位客人桌前时，客人却说：“不用了，我已经叫别的服务员了。” 分析：　 1、与客人交流时，选择不失礼的语言是至关重要的。上述事例中，服务员没有说话，仅仅是点了点头，这是一个很大的错误。如果能说一声：“好，我立刻就去，请您稍等。”客人就会清楚，而且能够理解。通过这种细微的对话，就可免除客人的不快。含有“立刻就去”这种意思的点头，是服务人员表达自己善意的手段。如果不能用清晰的语言明确地答复，客人就会为“自己说的话对方懂还是没懂”而感到不安。因此，只要是客人有了被怠慢的想法，就会留下令他生气的记忆。 2、服务员在与客人谈话时，根本的根本，必须完全做到的就是客人说了什么，首先反映出来的就是“是”这一句话。只要清晰地向客人说一句“是”，意思的传达就会自然地开始。“是”是服务人员对客人抱有的善意和诚恳，从心底表示的诚意在一瞬间从眼神流露出来，同时又是具有深刻含义的一句话。 因此，自己所发出来的“是”这句话的声音，可以赢得什么程度的好感，是需要日积月累的。对此，不仅不可稍加怠慢，而且还要经常对着镜子琢磨自己是不是带着笑容说“是”的，笑得是不是很自然、很亲切。????? 3、经验不足的服务人员，在每天所做的服务工作中，应该琢磨自己在被问到问题时，是否将“是”这句话说得很自然。就是已经成为基层领导的工作人员，也应该经常检查自己是否有在不知不觉之中敷衍了事的情况。 “投降”的客人 总部/培训部 某天晚上，老汪正在宴请远道而来的老朋友小李一行。在点菜时，服务员小陈热心地向老汪推荐应时的大闸蟹，老汪欣然接受。当大闸蟹上桌时，小陈热情地向客人介绍大闸蟹的特色，在座的客人们非常满意小陈的服务。　　在客人们津津有味地品尝大闸蟹时，小陈走近客人说：“对不起，先生，给您换一下餐碟好吗？”此时的客人右手拿着半只螃蟹，见状后忙侧身让开，为避免碰到服务员，客人还把右手举过了肩膀，小陈发现餐碟中还有半只螃蟹时，便提醒到：“先生，还有半只螃蟹呢。”客人又连忙用左手拿起另半只螃蟹。双手各拿半只螃蟹的客人为不影响小陈更换餐碟而成举手投降状，一旁的同伴看到后便打趣地说：“小李，是不是喝不下酒而向我投降了？”客人一听，忙自嘲地说：“我是向漂亮的服务员小姐投降。要说到喝酒，我哪会怕你。等小姐换好餐碟，我好好与你喝几杯。”等服务员换好餐碟，客人果真要与同伴喝酒，对方也不甘示弱。当两人干完第一杯后正凑在一起说着话时，服务员过来说：“对不起，先生，给您倒酒。”客人们不约而同地向两边闪，服务员麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，这时，小陈又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您倒酒。”此时的客人忽然对着小陈大声怒吼道：“没看到我们正说着话吗？”小陈一脸茫然，不知该怎么办才好。评析：　　1、酒店服务规程明确规定：当客人餐碟中的骨刺杂物超过三分之一时必须及时撤换；当宾客杯中酒水不足三分之一时应及时添至八分满，等等。这些规定对保证酒店的服务质量有一定的作用，但关键是酒店的服务应以不打扰客人为原则，否则，服务规程就显得毫无意义。 2、服务员小陈严格按酒店的服务规程为客人提供服务，最终却招致客人的怒吼，应该引起大家的深思。小陈的错误在于其服务非但没有给客人带来舒适感和享受感，反而令客人感到麻烦，实际上变成一种打扰，难免使客人生气。其实小陈在第一次换餐碟而听到客人同伴的玩笑话时，即应意识到自己服务中的不足，在此后的斟酒服务时，应待客人谈话告一段落后再倒酒，即会使客人满意。 3、本例充分说明服务员在提供规范化服务的同时，更应注意顾及到客人的个性需求——服务需要灵活性。 “热情过度”引起的思考 总部/培训部 今年5月初的一天中午，李先生陪一位外宾来酒店用餐，选择了较僻静的座位坐下。刚入座，服务员便热情地为他们服务起来。她先铺好餐巾，撤筷套，然后给他们斟满茶水，递上热毛巾。当一道 “西湖牛肉羹”端上来后，她先为他们报了汤名，接着为他们盛汤，盛