医院品牌文化建设笔记.docVIP

医院品牌与文化建设： ----新医改背景下医院发展的必然选择。 周磊 （“歪歌分社”“善心伤不起”“天凉了”“酷6”“五道杠少年之歌”“总有一款你伤不起”“走进新时代”） 你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会——杰克.韦尔奇 医院文化与品牌的背景 发展黑箱 县医院：流失了多少病人 转外院的病人量 理想—（减去）现实===（等于）问题 （国家4万亿投入水利建设，“以前国破山河在，现在国在山河破”） 传统发展模式面临挑战，发展模式，营销模式 新管理 人力资源模式： 新管理： 医疗服务品牌化； 员工发展能力化； 医患关系信赖化。 医疗服务品牌化， 趋同背景下的医院信任竞争：（临床路径、检查、治疗；天下医院一样；同寺庙一样；选择谁靠的是信赖） 文化困境： 看起来很美，（把病人当亲人—不妥 “三好一满意”） 说起来很甜 信任的实质——文化 品牌 做起来很难 三个品牌定位：高、中、低 三个层次 “北协和南湘雅” 1.高端品牌定位 牛根生：伊利第一、蒙牛第二 塞外茅台，**老窖 2.中端品牌定位： 县级医院 广东省中医院： “中西医融合，构建完美医学”——中医要不要姓中？要问老百姓。西医治急病，中医治慢病。病人信什么就姓什么。 “中西医结合，一诊三疗，构建完美医学” 如：郑州人民医院 如何打造 a.郑州第五人民医院——郑州人民医院 （郑医商标） 做品牌先做名（取名） b.河南省生物治疗技术院+工作站 c.郑州国际欧亚科学院心脏中心 d.河南省院士专家工作站 e.河南省创伤显微骨科会诊中心 某医院的医疗服务分五条公示： 1.承诺方式： 三公开三知道 接受服务的人知道；做服务的人知道；监督的人知道 2.教条化的执行体系 发现问题解决问题就是效率，不是跑得快叫效率。 问题弄不清发展就等于“○”；学习为了成长，成长是为了解决问题。 教育孩子：做作业都是先做会的，预习错误，不敢正视问题。 做作业是做不会的，不熬夜杜绝重复，重复是最大的浪费 方法偏失，理解偏失。 某医院：百年老院，疗效卓越？？ 1.标准设计原则 要具体，有明确的量化评比标准；可操作，可控性强；能实现目标 2.医院不能出现“温馨提示”，改为“电梯服务标准”。越严肃越好。 温馨与标准；标准设计格式；不能出现投诉、监督电话。应服务改进电话，一个字影响人。 名不正言不顺，取名很重要，望文生义。 病人不满意免收住院费，23条承诺都是能做到的，承诺是帮助员工不是苛求员工。简化医患关系。 3.承诺的方式：定性方式—理念承诺—体会、人性化 定量方式—标准承诺、体验—标准化 承诺上墙要求，不变的理念；具体的承诺标准 这是一家负责医院的基本要求。 案例分析： 贵州航天医院—一家负责任的医院 1.理念承诺 香河万门三规：视年长者为长辈；视年幼者为孩子；视年轻相近的为兄弟。 2.承诺花的服务体系 千手观音（聋哑）；用？？指挥—标准 思维延伸：如果半岁婴儿因护士忘解其止血带而造成手臂或面临截肢，遇上这种情况应该如何教育和纠正护士行为。 3.三基是认证式考试，不是过程式考试。认证是门槛，管理是过程。治疗车上打印：静脉输液的步骤（双面）； 4.三查七对制度：把内在的素质转化为外在的行为，护理部只能管理外在的行为。 5.承诺的定义：引导对方评价是静还是动 三基考试是认证式考试，不是形式也不是过程性培训，三基考试是卫生执业的一道门槛，同时也是管理的一种过程。 治疗车上打印静脉输液的步骤，采用双面打印。 三查七对： 把内在的素质转化为外在的行为。护理部只能管理外在的行为，这就有必要采取三查七对的方式激发员工的内在素质，提高服务质量。 1.承诺的意义： 引导对方评价 是静还是动？直或圆？ 轻松类—及差 设置场景： 猫与狗、小鸡与猫、猫与 童趣、和谐、母爱 探索 口腔科、内科门诊、呼吸科、候诊室 让环境影响人，活动 故事 让团委来升国旗—代表责任，降旗 （4）环境 很重要，要强调人的角度的环境 展现美好 a.人性美—主题：回归本性 方法：设置安全窗户、儿童窗户、厕所坐便器、卫生间输液器、挂钩、病床护栏、午间门诊和夜间门诊 b.益智类—主题：思考、趣味 方法：设置能量楼梯，每步楼梯可以计算能量的消耗值。 9张人脸？图像上墙 13张人脸？狮子在哪？几个人？等益智的生趣的挂图来吸引病人及其陪护，减少紧张氛围，营造轻松活跃氛围。 c.家文化：家长、家人、客人 领导要担当好家长义务，负全责，病人是客人 3.医院文化建设的载体 a.图腾、吉祥物、雕塑 如： 鸡西人民医院吉祥物、儿童医院、专科医院、综合医院的吉祥物要严肃 河北香河医院妇产科，母爱 雕塑很好 b.院歌 一定要