电话服务礼仪选编.ppt

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电话服务礼仪选编

电话服务礼仪;课程概要;一、电话服务礼仪的本质 ;何谓礼仪?;何谓商务礼议? ;服务礼仪的内涵;学习服务礼仪的重要意义 ; ; 语音语調 用字/用词 ;何谓电话服务礼仪;二、电话服务礼仪的基本要求;我毕业了!;客户服务代表着装礼仪;客户服务代表仪表礼仪;客户服务代表行为举止形象指引;客户服务代表行为举止形象指引; 服务态度:热情、周到、积极、礼貌、主动。 专业知识:业务熟练、准确,服务流程规范。 语言表达:服务用语能灵活贯穿运用,语言表达力求准 确明了、专业规范。;对用户提出的问题要有问有答、耐心解释、言语诚 恳、百问不厌,对用户不懂的地方不教训、不责备。;电话服务态度规范;服务禁忌;服务禁忌;电话服务的基本礼仪用语;常用规范用语:;对服务造成影响的几个主要因素;三、电话服务的基本步骤;电话服务的基??步骤;电话服务的基本步骤;步骤: 向客人解释要他/她等候的原因; 说明需要等侯的时间; 等待客人回应/允許; 感谢客人; 回来后再次谢谢客人/向客人致歉; ;持机等待的技巧 ; 电话的转接;电话的转接;视频欣赏;电话服务的规范用语---;好的欢迎语的重要性;好的欢迎语的重要性;电话服务的规范用语---;表示理解; ;电话服务礼仪及客户满意技巧 综合练习;变换句式;让客户感觉到你是在关心和帮助他;服务用语的练习

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