有哪些信誉好的足球投注网站- 1、有哪些信誉好的足球投注网站（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
第5章顾客对服务的感知
目录 ;5.1 顾客感知;5.1.1 满意和服务质量;5.1.2 交易和累积感知;5.2.2 什么决定消费者满意度;5.2.３ 顾客满意带来的回报;5.3 服务质量;5.３.１ 结果、交互与有形环境质量;5.３.３ 电子服务质量 ;5.4 服务接触： 顾客感知的基础;5.４.１ 服务接触或真实瞬间;5.４.３ 服务接触的种类;5.４.４ 服务接触中愉快或不愉快的来源;5.1.1 期望的服务：期望的两个水平;以下的说法对吗？;
;4.2.1 理想服务期望的来源;4.2.3 服务接触的期望和总体服务期望 服务接触是发生在确定时期的非连续事件，顾客对每一次服务接触都有所期望而且比总体服务期望更为具体。;4.3 涉及顾客服务期望的当前问题 （1）假如顾客的期望不现实，服务营销人员应该怎么做 （2）公司是否应取悦于顾客 （3）公司应该如何超越顾客的期望 （4）顾客的服务期望是否持续的增长 （5）服??公司如何在满足顾客期望方面领先于竞争对手;4.3.2 公司是否应取决于顾客 持续影响力 竞争含义 4.3.3 公司如何超越顾客的服务期望 超越顾客的基本期望是不可能的 任何发展顾客关系的服务都是一种超越期望的方法 故意降低降低承诺？ 将服务特殊定位;4.3.4 顾客的服务期望是否持续提高 适当服务期望水平提高随行业竞争加剧而提高很快 理想服务期望水平应相对恒定 4.3.5 服务公司如何在满足顾客期望方面领先于竞争对手 为发展忠诚顾客特权——不变的顾客忠诚，企业不仅要不断超越适当服务水平，还要超越理想服务水平;3.2.4 服务的购买;3.3 顾客体验;3.3.1 作为过程的服务 过程影响消费者体验，消费者体验影响整体印象;3.3.3 服务的角色和剧本 3.3.4 顾客的相容性 3.3.5 顾客合作生产 3.3.6 感情和心情 ; 3.4 购后评价;3.4.1 口碑沟通 3.4.2 不满意的原因 3.4.3 好与坏的偏见 ３.4.4 品牌忠诚度 ;3.5 理解顾客之间的差异;3.5.1 全球的差异：文化的作用 1、不同文化的不同价值观和生活态度 2、习惯和风俗 3、物质文化 4、审美观 5、教育和社会机构 ;3.5.2 团体决策 1、家庭 2、组织
文档评论（0）