4826酒店客房服务模式的创新模式.doc

精品讲座下载网： .海量管理讲座下载 精品讲座下载网: .海量管理资源下载,40000多讲培训视频，必威体育精装版最全！联系QQ：815250251 酒店客房服务模式的创新模式 一、由“电话总机”向“控制中心”转变 1、说话文明，服务热情 ★ 接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。 ☆ 一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。 ★ 语气要谦逊，态度要诚恳。 ☆ 不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。 ★ 语调要亲切、委婉。 ☆ 具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。 ★ 音色要柔和、悦耳。 ☆ 音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。 ★ 发音要准确、清晰。 ☆ 不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。 ★ 语言要简练，用词要得当。 ☆ 说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。 ★ 语速快慢要适中。 ☆ 根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。 2、耐心诚恳，维护信誉 ★ 解释要耐心。 ☆ 当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。 ★ 接受投诉要虚心。 ☆ 通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。 ★ 叫醒服务要准时。 ☆ 住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。 ★ 对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。 ☆ 绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。 ★ 话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况。 ☆ 确保住店宾客不受打扰或发生意外话务员，从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。 二、由“立式总台”向“坐式总台”转变 由“立式总台”向“坐式总台”转变就是把原来站着的接待形式改成了坐式的接待方式。如果酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在200间以上，采用坐式总台方式应该要慎重。对于规模相对比较小的、以散客为主的酒店，以坐式总台的方式则有很大的优势。这种转变要根据酒店的客房规模来决定。 ◆ 1、让客人感觉到方便、舒适、亲切。 ◇ 客人一路劳顿来到酒店，能够坐下来在休憩的过程中就可以完成入住登记手续的办理，的确是一件令人愉快的事。可以使客人有到了酒店就是到了家的感觉，马上就有了亲切、舒适之感。而且坐着办理离店手续时，等待查房的时间不再显得漫长、枯燥和难耐。 ◆ 2、体现了平等的观念、拉近了客人和酒店之间的距离。 ◇ 其实客人在酒店中并不愿意总被当作上帝，上帝和其他人之间有很大的距离感，酒店要创造一个 “ 家外之家”，而任何人在家里都不是上帝，都不会产生距离感。客人也需要交流和沟通，或者说客人在很大程度上也需要和其他人平等交流。 ◇ 坐式服务中客人和前厅 接待员都是坐着的，这会给客人有更多的家的感受，朋友般亲切的交流增加了酒店服务的人情味。 ◆ 3、节省了员工不必要的体力消耗，减轻员工工作强度。 ◇ 从服务人员的心理来说，由站着服务到坐着服务，本身就节约了很多的体力。这一方面是对服务人员体力上的关照，另一方面也体现了对服务人员的关心，而且会让服务人员感觉到自己的工作环境越来越好，酒店对员工的关照也越来越多，从而调动了员工的工作热情和工作积极性。使员工能在相对舒适的工作环境中以更为愉快的心情为客人提供优质的服务。 ◆ 4、促使酒店服务思想观念的转变。 ◇ 在实际接待中，酒店应该以客人为中心，提供人性化的服务。 ◇ 坐式服务更多地考虑了客人的需求，能够更大程度地体现酒店的规格、档次。 三、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住” 【案例】喜来登酒店“1分钟快捷入住”喜来登酒店集团最近在北美地区所有的喜来登酒店配备了一种设备，即“1分钟快捷入住”。该设备挂在墙上就像银行的ATM机一样，客人到了之后不用到总台去，就在这个机器前把信用卡插进去，确认了之后马