50东航客运营销委倾心班组经验材料.docVIP

PAGE  第PAGE 4页 共4页 东航股份客运营销“倾心”班组经验材料 作为东航在上海地区最大的直属售票处，客运营销委上海营业部江宁路售票处承担着东航各类客票直销及旅客服务工作，是东航重要的对外服务窗口之一。为打造具有营销特色的服务示范窗口，上海营业部成立了以江宁路售票处“倾心”服务组为标杆的示范班组，旨在推动班组建设工作的规范化、科学化。 一、爱岗敬业，乐于奉献。 “倾心”班组的口号是“我微笑，我服务”。微笑就是服务窗口人员的品牌。工作中，每位组员的胸口都佩戴着团徽、笑脸牌和姓名牌，表达出自信和对满意服务的承诺。随着倾心班组的建立，组员们自发组织了一系列形式多样、内容丰富的班组活动，用实际行动诠释了爱岗敬业的奉献精神、充满激情的进取精神和关爱互助的团队精神。 1、主题突出，目标明确。为全面推进江宁路售票处服务示范窗口活动，售票处如火如荼地开展“倾心服务”主题征集活动。活动得到了“倾心”组员们的积极响应，拟定了突出东航星级服务、旅客为尊、用心服务、温馨体验的总体方向。通过大家踊跃的参与和配合，确定了活动的口号：“新理念、星标准、心服务、馨体验”。 2、加强岗位练兵，提升服务品质。随着班组建设的逐步深入，江宁路售票处“倾心”班组显现了强大的团队凝聚力。为使江宁路售票处更好地提升服务质量，显现服务层次，组员们表达出要加强自身服务礼仪，提升自身服务水平的强烈愿望。售票处外请教员，针对员工仪容仪表、服务礼仪等方面进行了指导，从坐姿、站姿、女士妆容、递送物品等细节一一进行示范、讲解。课后坚持利用每天晨会时间进行礼仪训练，并评选出礼仪标准的组员进行示范。对于做的还不够的组员，大家都能耐心、不厌其烦地进行帮助与指正。通过几个星期的练习，“倾心”组员们将标准、统一的服务礼仪带进了日常工作中，不仅起到服务表率作用，自信、专业的服务也提升了售票窗口的整体服务形象。 为提高售票处员工业务技能和服务质量，强化班组建设和深化学习型班组，售票处利用业余时间开展售票岗位技能比赛。“倾心”班组积极响应，带头参加比赛。岗位练兵不仅激发了员工们学习专业知识和技能的热情，提高了班组的学习、创新能力，也加强了队伍的凝聚力，为售票处不断提升服务品质和水平奠定扎实基础。 3、情系旅客，乐于奉献。2012年8月份，面对“海葵”台风的肆虐，售票处在第一时间快速反应，“倾心”班组全体组员自愿取消一切休假，全力以赴共迎“海葵之战”。面对冒着大风大雨前来进行航班退、改、签业务的巨大客流量，售票处提前开放营业时间。“倾心”组员们特别成立了快速处理柜台，凭借专业的技能和高效的服务水准沉着应对，耐心、细致地为旅客们讲解航班后续情况，根据不同的旅客要求为他们进行退、改、签等操作，尽最大努力满足旅客们的需求，尽量减少他们的损失，安抚他们紧张的情绪。面对严峻的天气环境和困难的运行压力，“倾心”班组成员们并没有慌乱、退缩，在确保安全的前提下，有条不紊地进行出票保障工作，始终如一地提供专业、热情的服务，上下一心，众志成城，为抗击“海葵之战”默默奉献着自己的力量。 二、争先创优，坚持“两优”标准。 按照公司创先争优活动的要求，为切实打造示范窗口，实现“倾心”班组的模范带头作用。班组始终坚持高起点、高标准，具体体现在“两优”。一是服务“环境优”。售票处通过2011年底间的全面整修，改革窗口服务方式，将传统的面对面服务方式改位管家式一对一的服务方式，拉近了员工与旅客的距离。同时，服务设施俱全，环境整洁温馨，各种便民设施配备齐全，为旅客提供优良的服务环境；二是服务“质量优”。“倾心”班组以“我微笑，我服务”为服务口号，将微笑服务、站立式服务、主动迎客、唱票等创新服务融入到工作中，打造具有亲和力互动的服务风格。“倾心”组员们在各方面严格要求自己，起到模范带头作用，这股清新的力量为整个售票处带来生机与活力，以点带面，激发了更多员工的积极性。 三、创新服务，争当服务行业的领头羊。 结合东航服务窗口的实际，江宁路售票处公开服务承诺书，公开服务标准和具体措施；梳理归纳旅客意见和合理化建议，形成完善的工作思路和策略，做到积极应对，努力改善，确保每一位旅客高兴而来、满意而归。为简化旅客购票手续，“倾心”班组的员工们群策群力，想出各种便民措施，如改变原来旅客手写《购票单》、《常旅客会员免票购票单》的方式，将二单合二为一，重新设计单据，将其电子化，旅客只需在单据上签字认可???此举既提高了工作的准确度，同时也提高了工作效率。 日日行，不怕千万里，常常做，不怕千万事。“倾心”班组的组员们以良好的职业道德和精湛的业务素质，用实际行动展现出东航一线窗口的与时俱进和拼搏进取、自尊、自强的东航人风采，并始终秉持“以客为尊，倾心服务”的理念，用热诚服务感染到每一位旅客，将班组的团队力量发扬光大！