优质服务_完善体系_卓越成长.pptx

优质服务，完善体系，卓越成长;服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。;为了取得竞争的成功，每个企业都希望为其产品增加“价值”，以使自己与其他竞争者区分开来。最有效的“增值”因素就是服务。;客户服务的三项价值;功能价值-实用性;情感价值-愉悦性;探求价值-好奇心;展览行业客户的成本;客户需求的认知： 1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作 2.“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度 客户需求的满足感 1 .在硬服务充足的情况下，则“软服务的充足性”将导致商户满意程度的激增，客户表现为“惊喜” 在软服务缺失的情况下，“硬服务的充足性”，只能使商户??为“理所当然”;服务体系金字塔;服务体系各层面;做好服务的八张王牌 第一：问候语 敬语向寒暄语过渡； 第二：尽可能降低信息不对称现象； 　　 第三：融入客户之中，才有可能脉络清晰，进而掌握整个服务过程，并把握局势； 第四：实现标准化服务的同时尽可能渗透个性化服务； 　　 第五：提高解决顾客投诉的质量； 　　 第六：在我们这个行业：行动有时比事实更重要； 　　 第七：有时间的等待比没时间的等待舒服； 第八：提高语言技巧 　　;Thanks!