7.2和顾客有关的过程控制程序.docxVIP

CX/Q7.2 与顾客有关的过程控制程序 版本/修订状态：A/0 第  PAGE 9 页 共  NUMPAGES 9 页 与顾客有关的过程控制程序 目的 对于顾客有关的过程（产品要求的确定、合同评审、顾客沟通及顾客满意）进行控制，确保满足顾客的要求。 适用范围 本程序规定了合同、订单评审方法，适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审、对产品相应的法律法规、与顾客的沟通以及顾客满意。 职责 销售部为与顾客有关的过程归口管理部门，其职责： a.负责组织对顾客要求的识别、确定和与产品有关的要求的评审； b.负责合同、订单的实施进展情况与顾客（顾客代表）定期和不定期的沟通、报告（包括变更、存在的问题）； c.在合同、订单执行过程中进行监督检查，向责任部门提出采取措施的建议，并监督执行； d.保存与产品有???要求评审及措施记录。 e．顾客满意度的信息收集、调查、分析和改进。 技术部 参加与产品有关过程的评审，负责确定的与产品有关的要求（包括法律法规）、是否有问题，并对影响产品要求实现的技术问题采取措施。 质保部 参加与产品有关的评审，负责与产品有关的要求的质量控制和质量保证，是否能够保证与产品有关的要求的实现，并采取措施。 生产部 参与产品有关的要求的评审，负责生产能力的评审，是否能够保证与产品有关的要求的实现，并对影响交付实现的问题采取措施。 采购部 参与产品有关的要求的评审，负责采购产品与提供是否能够保证，并提出保证措施； 财务部 资金是否能保证完成任务的需求，并采取相应措施。 工作程序 与产品有关的要求的确定 销售部在与顾客洽谈合同（订单）时，应确定与产品有关的要求的内容，包括： a.顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； b.顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求； c.适用于产品的法律法规要求； d.组织认为必要的任何附加要求。 与产品有关要求的评审 与产品有关要求的评审的时机是在向顾客做出提供产品之前进行。 与产品有关的要求的对象，包括： a.合同、协议、标书、订单、立项申请等规定的要求； b.当没有形成文件的口头订单，在接受前应对要求进行确认，确认方式视为评审，并做好记录； c.当采用网上销售时，对网上销售的产品信息、目录和广告等发布前进行评审； d.当在合同执行过程中出现产品要求、交付期等的变更时，对变更要求进行评审。 合同评审 合同的分类 按合同的重要程度确定为以下类型： A类合同：产品研制和新产品开发合同。 B类合同：公司的重点产品合同。 C类合同：一般产品合同。 识别顾客需求 确定合同类型 放 弃 按合同类型组织评审 签订合同 更改合同条款 组织实施 与顾客沟通 评审更改条款 检查执行情况 签订补充协议 需要时，与顾客沟通 实施完成后存档 回 访 合同评审与顾客沟通流程图 合同评审方式 类合同为稳定生产的并在生产能力之内的，可采取征求有关部门意见进行会签的方式进行评审。 类合同为新承制的或超过生产能力的有特殊要求和变化的应召开专题评审会议进行评审。 A类合同为研制合同的可采用合同形成阶段的多次评审。 B类合同为稳定生产并在生产能力之内的，由公司的销售人员在征求有关部门意见后以会签的方式进行评审。 C类合同属公司主导民品数量较小，且在公司库存范围之内的，由公司的销售人员开具“产品销售出库单”，经主管领导批准后即文成合同评审。 C类合同属公司产品、数量较小且在数量范围之内的由公司销售人员开具“产品销售出库单”，经公司主管领导批准后即合同评审。 合同评审要求 每一份销售合同、订单、标书都要进行评审。 评审应在向顾客做出提供产品的承诺之前进行。 通过评审应确保产品要求得到明确规定并形成文件。 与以前表述不一致的合同或订单的要求予以解决。 公司完全有能力满足顾客需求和产品规定的要求。 合同评审的内容 产品质量的要求 a)产品技术标准的要求 b)质量保证的要求 实现合同的保证能力 a)质量满足顾客要求的保证能力 b)生产满足合同要求的保证能力 c)检验试验保证能力 d)可接受的产品价格 e)交货进度保证能力 f)服务保证能力等 与产品有关的法律法规要求 合同评审的实施 采购部由合同管理人员按合同评审方式中确定的评审方法，填写《合同评审建议书》,报主管领导审批。 采购部在确定合同评审方式后，即可组织合同评审： a)属A类合同需要召开专题评审会的由相关部门按职责组织有关人员对合同进行评审，合同管理人员要做好记录，并填写《合同评审会签表》，由参加评审人员会签。 b)属A类合同需要征求有关部门意见会签的，由采购部人员填写《合同评审会签表》，征