酒店礼仪培训案例.pptx

酒店礼仪知识培训;我不愿意在礼貌上不如任何人！;不懂礼，别人生气，后果严重;不懂礼，别人生气，后果严重;仪容仪表;酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。 ;个人外表;个人外表;个人外表;个人卫生;个人卫生;;;称呼礼节;问候礼节;应答礼节;迎送礼节;举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。 ;表情礼仪;仪态;坐姿;女士标准坐姿;男士标准坐姿;站姿;站姿;男士标准站姿;女士标准站姿;走姿;蹲姿;鞠躬;引领方向;递物与接物;接名片的禁忌;;握手;“尊者为先”：上级在先、长者在先、女性在先。 客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎； 客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。 不能伸出左手与人相握。 与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。 男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。;身体语言;微笑与目光;真诚的微笑：亲切;;个人风度;谈吐;不要以自我为中心，让对方多谈自己，多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。;工作中容易引起误解的举止： 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 背对着客人 和宾客交谈手势过大 说话声音过大或过小 不时的看表;日常工作礼仪;日常工作礼仪;接听电话程序：;;VS;一般的公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。;;酒店礼貌礼仪;酒店礼貌礼仪;礼貌用语是一种有声的行动，它分为： 称谓语：**先生、**女士 欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店！ 问候语：您好！早上好！晚安。 祝贺语：祝您新年快乐！ 告别语：祝您一路平安。欢迎下次再来。 征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以… …吗？ 应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意！ 道歉语：打扰了…请不要介意。 婉言推脱语：谢谢您的好意，但… … 接听电话用语：您好，对不起您拨错号码了，我帮您转过去…;如何优雅地上下车：不走光;感谢您的聆听！