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苏州工业园区服务外包职业学院 《BPO管理》 课程标准 适用专业： 专业必修课 编制单位： 商务管理系 编制日期： 2011.11.15 苏州工业园区服务外包职业学院 教务处制 《BPO管理》课程标准 适用专业：所有专业 制定时间： 2011.11.15 课程代码：1002012 所属系部：商务管理系 学 分： 2 学 时：32 制 定 人： 贺丽花 审 核 人：王伟 审 定 人： 批 准 人： 李瑞丽 先修课程： 《BPO理论》《BPO实务》 后续课程：无 课程类型： 职业知识课 考核方式：考试、 一、 课程定位与课程设计 1. 课程定位 由于服务外包涉及的范围广泛，理论基础涉及经济学、经营学以及管理学等众多学科内容；同时由于服务外包是新兴的行业、新型的专业，所以服务外包这门课程所涉及的内容对学生们来说是一个全新的知识体系。通过本门课程的学习，希望学生们能够理解服务外包、掌握服务外包并学会运用服务外包的相关知识，在理论上明白服务外包的来龙去脉，“知其然，还要知其所以然”，掌握服务外包的客户需求、 管理、 实践等；是当代大学生适应社会发展的必然需求。通过本课程的学习，可以让学生清晰的掌握行业动态，为学生们将来就业时指明方向；同时为将来的学习以及研究打下良好的理论基础。 2. 课程设计理念 本课程根据教学内容的内在逻辑关系，将教学内容分为四大板块，分别是服务外包的客户续期、服务外包的管理、服务外包的实践、服务外包相关案例、ISO质量管理体系，通过教学内容项目的设计，以项目带动理论教学，理论教学中穿插项目，突出教课主题，集中教学资源，使学生真正能在学中有所感悟。 本课程通过设计的项目教学活动，贯穿在教学活动中，是学生对BPO的理论知识的掌握得以具体的应用，实现学以致用的效果，同时通过这门课程的学习，为学生在以后的专业方向课程的学习过程中增加新的理论基础、更好的学习之后的课程。 以学生所学专业和市场需求为出发点，以校园文化建设活动为切入点，以职业素养和职业技巧培养为主线，以德治和法治相结合的职业能力培养为着力点，以情境模拟和校园实践为主要教学环境，在教学过程中努力完成学生由受教育者向教育者的角色转换，引导学生加深理解教学内容，引导学生学以致用，提高学生对知识的实际应用能力，实现人才培养与就业岗位的“零接触”。 课程目标 《BPO管理》作为商务管理系学生的专业通识课程，属于专业基础课程，需要学生理解服务外包过程中的相关内容及服务外包中的供应商的选择与管理，培养与锻炼学生的分析判断能力、团队合作能力、管理与决策能力，理解与体会企业的服务外包。 1.能力目标 1.具有分析外包企业进行外包服务成败的因素分析能力； 2.掌握企业外包中的相关方面的管理能力：如何进行供应商的筛选、签约中条款的商定等； 3.掌握外包实践活动中的知识管理、人员管理、业绩管理、关系管理、技术管理、风险管理的能力； 4.具有判断企业是否适合进行外包、哪些业务进行外包的分析能力； 5.掌握运用ISO质量管理体系标准的要求和审核要点的能力。 2.知识目标 1.服务外包的客户需求的知识； 2.服务外包的管理：契约管理、质量管理、服务外包中的关系管理、外包风险管理的知识； 3.服务外包实践的类型、服务外包实践的内容的相关的知识； 4.运用以上章节的知识对服务外包案例进行分析； 5.掌握质量管理体系的相关知识； 素质目标 1.理论基础知识的掌握。 2.团队合作、沟通的能力。 3.自学、自觉分析问题的能力。 4.引导学生的探索兴趣、训练思维创新能力。 面对的环境瞬息万变、理论的日新月异，事情的成败更在于创新、本门基础课程的学习可以为学生日后的成功添砖添瓦。。。 三、课程内容及教学要求 表1 课程整体内容及学时安排 序号项目名称涉及教学单元学时分配理论实践1服务外包的客户关系管理1.满足服务外包需求的关键因素 2.服务外包的应用框架 3.服务外包提供商能力成熟度模型312服务外包的过程控制1.契约管理 2.质量管理