员工服务基准作业规划.docVIP

PAGE  PAGE - 34 - 目 录 员工服务标准作业规程 二、入住管理标准作业规程 三、装修管理标准作业规程 四、报修管理标准作业规程 五、投诉处理标准作业规程 六、沟通回访管理标准作业规程 七、园区巡检管理标准作业规程 八、空置房管理标准作业规程 九、违章处理标准作业规程 员工服务标准作业规程 一、目的 规范物业公司全体员工的服务行为，确保公司的良好形象，为业主（住户）提供优质的服务。 二、适用范围 适用于物业公司各部门。 三、职责 1、管理处负责监督、考核员工的服务行为。 2、公司全体员工负责按照本规程开展服务工作。 四、标准作业规程 1、总则： ⑴管理处对员工的着装、仪容仪表每月至少检查2次以上；作为员工绩效考核的依据之一。 ⑵服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。 2、仪容仪表： ⑴服饰着装 Ⅰ、上班时间必须穿公司统一规定的工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； Ⅱ、服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； Ⅲ、上班期间，管理处员工按要求统一佩戴司徽和吊牌；基层员工统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处； Ⅳ、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，基层员工不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走； Ⅴ、男女员工均不允许戴有色眼镜。 ⑵须发 Ⅰ、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型，对于有规定的发饰必须统一佩戴； Ⅱ、男员工后发根不超过衣领(其中：秩序员头发不得长于5cm)，不盖耳，不留胡须； Ⅲ、所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染绿色、红色等过份颜色； Ⅳ、所有员工不允许剃光头。 ⑶个人卫生 Ⅰ、所有员工应保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油； Ⅱ、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； Ⅲ、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口； Ⅳ、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢； Ⅴ、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品； Ⅵ、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主（住户）面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 3、行为举止： ⑴服务态度： Ⅰ、对业主（住户）服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； Ⅱ、在将业主（住户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； Ⅲ、谦虚和悦接受业主（住户）的评价，对业主（住户）的投诉应耐心倾听，并及时向管理处汇报。 ⑵行走及就座： Ⅰ、行走时不允许把手放人衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；不允许随意与业主（住户）抢道穿行；在特殊情况下，应向业主（住户）示意后方可越行； Ⅱ、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； Ⅲ、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃； Ⅳ、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；尽量靠路右侧行走； Ⅴ、与上司或业主（住户）相遇时，应主动点头示意； Ⅵ、基层员工多人行走时应做到两人并排走，三人以上形成队列走； Ⅶ、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，严禁将双手夹在腿中间； Ⅷ、严禁坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；严禁趴在工作台上或把脚放于工作台上； Ⅸ、严禁在上司或业主（住户）面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐； Ⅹ、严禁晃动桌椅，发出较大声音。 ⑶其他行为： Ⅰ、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；不允许口叨牙签到处走； Ⅱ、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； Ⅲ、在公共场所及业主（住户）面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； Ⅳ、到业主（住户）处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主（住户）的东西或收任何礼品、物品； Ⅴ、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。 4、语言： ⑴问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。 ⑵欢迎语：欢迎您来我们工业园、欢迎您入住本园区、欢迎光临。 ⑶祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、恭喜发财、 祝您新婚快乐、祝您新春快乐。 ⑷告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 ⑸道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、给您添麻烦了、失礼了。 ⑹道谢语：谢谢、非常感谢。 ⑺应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的 ⑻征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么？请问您有其他事吗？ ⑼请求语：请您协助我们……、请您……好吗