第五章-客户服务理念.pptVIP

; ;;树立正确的客户服务理念;1、以客户的需求为导向;一、 以客户的需求为导向;客户需求按形式可划分为（ ）和明确需求。A、购买产品或服务便利性的需求 B、对产品或服务的价格确定过程的了解需求C、对产品制造过程透明度的了解需求 D、潜在需求;;;了解客户需求常见的方法有下列哪几种？（ ）A、问卷调查 B、面谈 C、客户数据库分析 D、考察竞争者 ;二、努力为客户创造价值;客户价值是指（ ）与客户总成本之间的差额。A、客户总价值 B、产品价值 C、服务价值 D、人员价值 ;*; 1、价值构成要素： 产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。 2、成本构成要素： 货币成本、时间成本、精力成本。 ;*;成本构成要素（ ）A、货币成本 B、时间成本 C、精力成本 D、会计成本;提升顾客价值: 1 增加产品价值↑ 2 提高服务价值↑ 3 提高人员价值↑ 4 提高形象价值↑ 降低顾客成本: 1 降低货币成本↓ 2 降低时间成本↓ 3 降低精力与体力成本↓; （1）强化客户感知； （2）提供个性化服务； （3）协助客户成功； （4）让客户快乐。;第 三 节客户满意经营战略;统计数据显示：顾客停止购买现在产品的原因分类：;一、客户满意概述;二、客户满意状态; 三、客户满意含义;4.感谢的(Thankful) 感谢客户向我们提出的每一个要求，这些要求代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断地改革创新和发展。 5.有选择的(Optional) 给予客户更多的选择，使客户认为我们的产品或服务更有弹性，更体贴。 6.记忆的(Memorial) 对每一位客户的每一次需求都要有相应的记录，适当时给予客户一定的关怀和个性化服务。 ;;四、客户满意经营战略;;开发潜在的需求，需要做好（ ）A、要着眼于客户的潜在需求经销产品  B、按照客户需求经营产品C、要善于改变客户的消费观念 D、要善于刺激客户的需求欲望;第 四 节C S 经营战略引发的思考;*;*;*;*;*;*;基础：基本理念;一、客户信息系统是基础;二、重视内部客户; 三、抛弃简单而传统的绩效考核;四、推行现场管理;制度不能解决一切问题，在以顾客为导向的企业经营中，（ ）将更有效率。A、现场管理 B、间接管理 C、分级管理 D、职能管理;*;*;*;;