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基于IP技术的金融呼叫中心建设 文/杜伟、闫军 随着产品同质化竞争的加剧，越来越多的金融机构认识到企业形成和巩固自身核心竞争力的关键是以客户为中心，满足客户需求、提供更为优质的服务。那些提供良好客户体验的金融机构更容易获得客户的认可。呼叫中心作为客户体验最主要的窗口之一，在其中扮演了十分关键的作用。 呼叫中心发展历程 呼叫中心进入中国已经有较长的一段时间，其发展大致经历了四个阶段： 第一代：基于交换机的人工热线电话系统。特点是基本靠人工操作，对话务员专业技能要求相当高，且劳动强度大、功能差、效率低。一般仅用于受理用户投诉和咨询。 第二代：基于工控机和语音板卡的自动应答 HYPERLINK /Search.asp?Field=Titlekeyword=呼叫中心 \t _blank 呼叫中心系统。特点是采用了计算机技术，语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率，采用自动呼叫分配器控制座席话务量、提高客户满意度等。缺点是需要采用专用的硬件平台与应用 HYPERLINK /Search.asp?Field=Titlekeyword=软件 \t _blank 软件实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、成本高。 第三代：基于CTI交换机的呼叫中心系统。与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了通信技术与计算机技术的结合，可以将通过电话语音、计算机及网络获取的数据进行集成和 HYPERLINK /Search.asp?Field=Titlekeyword=协同 \t _blank 协同，它主要采用标准 HYPERLINK /Search.asp?Field=Titlekeyword=软件 \t _blank 软件平台来代替专用的硬件平台及其上的 HYPERLINK /Search.asp?Field=Titlekeyword=软件 \t _blank 软件。缺点是各个厂家提供的基本为私有的软件接口，产品的互通性较差。此外，对于语音呼叫的处理依然依赖PSTN网络，部署的灵活性也较差。 金融行业较早地应用了呼叫中心系统，现有的金融行业呼叫中心系统大多属于第三代系统，但随着业务的拓展，现有的呼叫中心已经远远不能满足客户服务的需要，主要体???在三个方面： 电话银行业务的增长迅速，原有系统性能和技术支持成为发展的瓶颈； 分支机构为区域客户提供本地化服务，需要灵活的分布式座席部署方式； 银行不同客户群存在着差异化服务的要求。 由于金融行业面临业务体系的变化，选用什么样的呼叫中心技术能够满足未来新的业务支持系统是金融行业在选择建设所需要考虑的问题。 第四代：基于IP的 HYPERLINK /Search.asp?Field=Titlekeyword=呼叫中心 \t _blank 呼叫中心系统。随着互联网的发展与普及，与因特网应用相关的技术得到快速发展， HYPERLINK /Search.asp?Field=Titlekeyword=呼叫中心 \t _blank 呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。IP HYPERLINK /Search.asp?Field=Titlekeyword=呼叫中心 \t _blank 呼叫中心除具备传统 HYPERLINK /Search.asp?Field=Titlekeyword=呼叫中心 \t _blank 呼叫中心的各项功能外，还提供Web呼叫服务、短信、传真、电子邮件等多种接入方式。因而许多提供IP呼叫中心方案的厂家将其方案称为联络中心而非呼叫中心，以表示其对多种通信方式的支持。 呼叫中心发展历程 IP分布式呼叫中心优势 IP分布式呼叫中心技术是当今中国呼叫中心发展的主流技术，具有如下优势： 开放架构，易于扩展与集成 传统的呼叫中心解决方案提供商一般使用厂家的私有接口，所以产品兼容性比较差,二次开发的成本高，工作量大。对企业来说，不易在其上增加新的业务与功能。IP呼叫中心则利用标准的IP协议进行各产品的集成，各厂家产品之间的集成容易的多，企业在已有的呼叫中心功能的基础上进行业务扩展，也非常方便。 目前主流的两个IP通信协议，其一是H.323采用了基于ASN.1和压缩编码规则的二进制方法表示其消息，需要复杂的生成器和词法、语法分析器，各种语音业务功能的实现非常困难,无法结合HTTP、SMTP等技术实现统一消息、即时通信等融合业务。 另一个是由IETF提出的SIP协议，是从计算机网络的角度出发，在IP网上实现语音、视频通信。由于基于纯IP的SIP借鉴了HTTP和SMTP，在结构上简单，风格上遵循简练、开放、兼容和可扩展的原则，因此SIP协议可以非常灵活的开发各种语音业务。它与IP的紧密结合，也使得能够实现各种统一消息等