3月19日发表人刘大维.ppt

顧客經驗線索分類框架之研究：難忘正面消費故事的質性分析;1-1、研究背景與動機;1-1、研究背景與動機;1-1、研究背景與動機;1-1、研究背景與動機;1-2、研究目的;2-1 劇場論（1/2）;Burke(1964)從人際互動行為分析的觀點提出了五項戲劇特徵 的原則：(一)行為狀況(二)行為發生的地點(三)行為(四)行為模式(五)行為目的 (引述Thomaz, 2002)。 Grove, Fisk和Dorsch(1998)延伸了Goffman「戲劇論」的前 後台觀念以及Burke所提五項戲劇特徵做一整合，首先發展出四個關鍵戲劇要素並將其運用在服務業中： (一)演員：服務接觸的人員 (二)觀眾：接受服務的消費者 (三)場景：提供服務的實體環境 (四)表演：服務人員與消費者在服務接觸過程中的表現行為 『劇場』的觀念已經成為企業作為替消費者在消費過程中創 造深刻經驗的方法(Harris, 2001)。 ;Schmitt(2003)將顧客經驗管理定義為，『策略性管理顧客對產品或公司全方位體驗的過程』，企業必須把握住與顧客每一次的接觸，整合銷售前、中、後的經驗，將不同創意及想像力的元素融入在消費過程中，為顧客創造觸動人心的經驗價值，藉此建立起顧客的忠誠度，提升公司的價值。 顧客已不是一個靜態的目標，隨著生活意識形態的改變，經驗的改變早已超越過服務者的預期，因此如何去傳遞一個更好的消費者經驗變成是行銷與服務的重要挑戰(Streeter Bielski, and Valentine, 2005)。 Kiska(2002)認為顧客經驗管理的主要功能在於保留並重視顧客的想法以及對企業所提供之服務的期望 。;經驗必須是透過“顧客的積極參與(active participation) 和被動參與(passive participation)”兩種行為去配合“環境的吸引(absorption)和融合(immersion)”的情境所形成(Pine and Gilmore, 1998)。 Carbon(2004)認為體驗是改變產品與服務的組合，影響顧客潛意識的感官與情緒知覺，並賦予這個組合更高附加價值。 Schmitt(1999)。體驗通常不是自發而是誘發的，體驗決對不是「屬於」或是「關於」某些事，體驗的基本事實清楚地反射於語言中。體驗行銷對於現在及未來的顧客與企業關係上有幾項發展的方向 (引自王育英譯，2000)：1、焦點在顧客的消費體驗；2、檢驗消費情境；3、顧客是理性與情感的動物；4、方法與工具是多元的 ;2-2 顧客經驗管理（3/7）;Kotler (1973)將氣氛干擾定義為，「有意識的設計購買空間並且在消費者購物過程中創造出特別效果來提高消費的可能性。」 Smith and Curnow (1966)研究發現，當環境音樂被大聲播放的時候，顧客不會長時間呆在這家商店或餐廳內消費。換言之，音樂的音量和速度會影響顧客花費多少的金錢和時間在同一間餐廳或商店內(Milliman, 1986 ; 1982)。;2-2 顧客經驗管理（5/7）;2-2 顧客經驗管理（6/7）;Laurette, Leo and Jane(1994)在一項策略管理研究中將滿意線索分為： (1)食物的美味性(food tastiness) (2)服務人員的關心程度(server attentiveness) (3)食物的一致性(food consistency) (4)服務人員的幫助(server helpfulness) (5)氣氛(atmosphere) (6)菜單種類(menu variety) (7)等待時間(wait for seating) Laurence(1999)在一項有關旅館品牌和享樂(luxury)的研究中對於顧客滿意線索分為： (1)方便項目(convenience items) (2)價值項目(value items) (3)享樂項目(luxury items);研究方法;研究產業─餐飲業 蒐集案例計18篇，採用案例數18篇 字數最多為01號案例有2,403字，最少17號案例含337字，平均字數1,258字;按時間順序由上往下 欄目由左至右，依序為階段、服務端狀態、消費端狀態、表演及舞台;Thank you for your listening