招商银行大堂经理综合技能提升培训课程课件.ppt

苏 州 招 商 银 行 讲师 ;无标题;观念决定态度；态度决定行动；行;课程介绍：银行行业营销服务新理;角色认知 一、银行行业营销服务;孙子兵法孙子曰： ;考考你！如果要你用2－3个词语;Change（变化）Chall;新世纪的竞争 　 竞;销售新模式 ;什么是优质服务？程序特性--提;程序个人程序个人程序个人程序个;程序个人冷淡型“冷淡型”特点程;“生产型”特点程序 —及;“友好型”特点程序 — 慢;“优质型”特点程序 —及;1、既无标准化，又无人性化 ;企业的职业化管理管理规范化 ;请回答： ①目前，我们都为客户;清晰的头脑感性的心 ;英国《星期天泰晤士报》 200;韩国整容韩国是一个全球性的“整;南方航空;为什么要顾客满意客户数量的不断;CS行销战略顾客满意度（ Cu;何谓顾客满意度?????CS是;顾客信任 顾客信任是顾客在理性;顾客满意、信任是两个层面的问题;为顾客提供服务的目标从企业的角;顾客满意度研究 我们知道获;留住顾客途径1，设置高的转换壁;顾客的满意的四个维度：维度一：;无标题;顾客满意度的真谛我们的工作由谁;IMC的满意度研究模型IMC的;无标题;无标题;无标题;无标题;无标题;影响客户满意度主要涉及以下方面;角色认知 二、大堂经理岗位使命;大堂经理的定位 迎宾员交警 ;大堂经理的职责大堂接待客户识别;大堂经理六大核心技能普通话标准;你认为每天在干什么？干活？——;以信为本—实实在在承诺，诚心诚;无标题;职业态度开放的头脑—勇于打破舒;积极心态;心 态是指人们对;积极的自我意识明确的目标良好的;培养积极心态? 1.转变思维;基本意识1、问题意识2、新人意;角色转换过去并不等于未来关键是;营业前的服务大堂经理自查仪容仪;营业前的服务检查宣传资料、相关;营业中的服务大堂经理与客户交流;营业中的服务当客户咨询银行产品;营业中的服务当营业厅客流量较大;营业中的服务整理填单台面，及时;营业终的服务营业结束时，协助营;角色认知三、如何提高大堂客户 ;客户心里、行为习惯分析：客户在;服 务 概 论服务－SERVI;服务很简单，甚至到了荒谬的程度;立即作出你的选择■ 服务成;有效服务和无效服务的差别在于感;客户识别与分流技巧做识别与分流;客户分流的目标优质客户得到充分;识别引导客户要点一律欢迎态度友;无标题;为什么需要形象设计？让自己更自;个人形象仪表服饰服务用语行为举;外表衡量人的观念是多么的肤浅、;她给你的感觉有什么不同？;调查发现：（1）世界著名的30;“印象管理”认为个人形象就是公;仪表的重要性 种类 ;个人形象：仪表头发应保持适当长;个人形象：仪表脸部男士：不要留;个人形象：仪表指甲不要留长指甲;个人形象：男士服饰衬衣衬衣要干;个人形象：男士服饰腰带定是黑色;个人形象：男士服饰皮鞋男士的皮;个人形象：女士服饰袜子必须穿袜;女性着装六忌透视鲜艳暴露短小杂;化 妆 * 粉底* 眼影;服务中合适的应酬语1．迎接客户;4．回答客户　　 是。　 是的;9．听客户说不满时　　不好意思;个人形象：行为举止要语速适中；;个人形象：行为举止不要视线游移;微笑的价值　笑是一种语言。微笑;１．微笑是指笑不露齿，嘴角两端;眼神礼仪运用“大、中、小三角”;目光接触的技巧;15度行礼30度行礼45度行礼;站---站如松男士的基本站姿：;站---站如松 女士的基本站姿;坐---坐如钟男士基本坐姿： ;坐---坐如钟女士的基本坐姿：;无标题;行---行如风规范的行姿： ;自测习题站姿训练：个人靠墙站立;蹲---蹲的几种形式高低式蹲姿;会面流程问 候交换名片会 面;问候标准问候 热情大方，注视对;奥巴马在美洲国家首脑会议开幕前;交换名片取名片- 名片应事先准;- 拿到对方的名片，应认真阅读;交换名片礼仪放名片- 如同时收;为了设定的目标，把信息，思想和;沟 通 的 种 类沟通语言非语;注 意 说 话 的 语 气 ;非言语性信息沟通渠道——传递思;沟通技巧沟通的内容与过程沟通的;沟通是信息的相互传递与接收感觉;沟通的过程销售讲解讨论传送信息;有效沟通的基本是建立敞开的沟通;为什么心灵的窗户被关闭?价值判;先理解对方,然后被理解显得很有;六种有效的沟通应对技巧阐明目的;倾 听;据专家估计： 人际沟;★收集资讯，了解信息★了解需求;倾听什么◆倾听语言◆倾听音调◆;聆听的主要障碍◆环境因素: 嘈;最重要的是：让对方说话，说完！;倾听时的参考标准▲身体靠前▲提;角色认知四、银行产品营销技巧;分析需求的三个工具;客户沟通系统分类;应对不同沟通系统客户;客户风格分类感性理性节奏慢节奏;现场接触客户的方法咨询接近法帮;服务品质低落的原