项目9餐饮服务质量管理.pptVIP

项目九 服务质量管理;;任务一 事前控制;任务目标;知识准备;;任务实施;二、事前控制的基础 （一）制定服务规程 1.标准化 （1）设施、设备的质量标准必须和餐厅的等级、规格相适应。 （2）产品质量标准必须和价值相吻合，体现质量和价格相符的原则。 （3）服务质量标准必须以“宾客至上，服务第一”为基本出发点，做出具体规定。 2.程序化 （1）要研究服务工作的客观规律，即在制定标准程序的同时，要分析各项工作的先后次序，使之形成一个整体。 （2）要考虑企业的人、财、物，尽量扬长避短。 （3）程序化是规范化而不是公式化，因此要有相对灵活性。 （4）分析宾客的风俗习惯和生活需求，根据不同接待对象和服务项目来制定。 （5）各项服务工作程序的制定和执行要有一个过程 3.制度化;（二）收集质量信息 餐饮管理人员应经常对服务的结果进???评估，即宾客对餐饮服务是否感到满意，有何意见或建议等，从而采取改进服务、提高质量的措施。同时，根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式，来收集服务质量信息。 （三）做好全员培训 企业之间竞争的实质是人才的竞争、员工素质的竞争。员工素质的高低对服务质量的影响很大。只有经过良好训练的服务员才能提供高质量的服务。因此，新员工在上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得上岗资格的人上岗操作。同时，对于餐厅经营品种进行培训，避免案例中出现的情况。对在职员工，必须利用淡季和空闲时间进行培训，以不断提高业务技术、丰富业务知识，最终达到提高素质和服务质量的目的，使企业竞争更具实力。;任务二 事中控制;任务目标;知识准备;;任务实施 ;二、事中控制的基础 （一）餐饮物资供应的质量管理 （二）设施的质量管理 1.设施和用具专人负责，专人专管，职责分明，岗位清楚。 2.明确设施、用具的检查项目，定期、定时进行检查。 3.建立实施维护保养档案卡片和用具账目及损坏情况卡片，以便积累数据，掌握规律。 （三）安全的质量管理 1.有目的、有组织地分析服务全过程，尽可能抓住可能发生重大事故的关键环节，制定预防对策。 2.认真观察，全面管理，聚焦于发生事故的苗头，以便采取相应措施。 3.制定应急计划和措施，做好各种准备，尽量减少事故损失。 4.把安全教育作为质量管理教育的重要内容之一。　　;;三、餐饮服务质量检查的内容 　　 根据餐饮服务质量内容中对服务员礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，制定详细的检查表。这种服务质量检查表，既可以作为餐厅常规管理的细则，又可以将其量化，作为餐厅与餐厅之间、班组与班组之间、个人与个人之间，竞赛评比的标准或对餐饮服务员考核的依据。 在使用餐厅服务质量检查表时，可视饭店本身的等级和本餐厅的具体情况增加或减少检查项目，在不同场合使用。在“等级”栏目中，可将“优、良、中、差”分别改为得分标准，如将“优”改为10分，“良”改为9分，“中”为8分，“差”为5分，最后将得分统计并进行比较。也可按优、良、中、差各个等级的得分率来进行比较，得出结论。;任务三 事后控制;任务目标;知识准备;;任务实施;二、事后控制分析法　 （一）ABC分析法 1.ABC分析法的涵义 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响餐饮服务质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对饭店质量影响较大的一两个关键性的质量问题，并把它纳入饭店当前的PDCA循环中去，从而实现有效的质量管理，既保证解决重点质量问题，又照顾到一般质量问题。 2.ABC分析法的运用流程 （1） 确定关于饭店质量问题信息的收集方式。具体方式有质量调查表，顾客投诉和各部门的检查记录等。 （2） 对收集的有关质量问题的信息进行分类。如把餐饮服务质量分为服务态度、服务效率、语言水平、清洁卫生菜肴质量、设备设施等几类，然后统计出每类质量问题出现的次数并计算出每类质量问题在质量问题总体中所占的百分比。 在运用ABC分析法进行质量分析时要注意，在划分A类问题时，包括的具体质量问题项目不宜太多，最好是一两项，至多只能有三项，否则将失去突出重点的意义，划分问题的类别也不宜太多，可分不重要的问题设立一个其他栏。 ;巴雷特曲线图;（二）因果分析法 1.因果分析法的涵义： 因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因