细则化服务的流程打造.pptVIP

规范化服务流程打造;我是谁?;你们是谁?;优势;谁是我们的顾客?;生理需要;我们:;服务;行业特点;服务的作用;小结;规范化服务流程打造;;着装六戒;服务人员的仪容;眼睛是人体传递信息最有效的器官;发型师小李正在给客人做头发时，发现店里有一位客人在左顾右盼，他旁边并没有其他的工作人员，如果你是小李，你会怎么做？;眉毛能表达人们丰富的感情;嘴巴可以表达生动多变的感情;微笑的力量;服务人员的常用姿态;头要正，头顶要平，双目平视，微收下颌，面带微笑，动作要平和自然； 脖颈挺拔，双臂舒展，保持水平并稍微下沉； 两臂自然下垂，手自然弯曲； 身躯直立，身体重心在两脚之间； 挺胸、收腹、立腰、提臀，重心有像上升的感觉； 双腿直立。;;坐姿;正襟危坐式； 垂腿开膝式（仅限男性）； 双腿叠放式（仅限女性）； 双腿斜放式（仅限女性） ； 前伸后曲式（仅限女性） ； 大腿叠放式（仅限男性）;;服务人员的走姿;;十种不受欢迎的走姿;小 结;迎宾送客的服务;迎宾的服务礼仪;15度的鞠躬礼用于一般的应酬，如介绍、握手、问候、递物、让座、让路等； 30—45度的鞠躬礼通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈； 90度鞠躬礼一般用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节。;鞠躬禁忌 不脱帽 只点头，不倾身 眼睛不往下，而是翻起看着对方 鞠躬前后不正视客人 鞠躬时不专心;接收物品;迎宾三部曲;引导的服务礼仪;引导客人时，位于客人外侧前方约1米左右的位置； 步速要与客人的速度相协调，不可以过快或过慢； 遇到拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，要提醒客人，小心慢行； 注意引导时肢体语言的运用;问题：和客人一起上、下楼梯时，你应该在什么位置？;上下楼梯时坚持“右上左下”的原则； 在楼梯上遇到客人，应停止自己的工作，让客人先行通过； 与客人同时上楼，要遵循“上后下前”的原则;通报，只要不是进出自己的办公室，一定要先敲门通报； 以手开关，反手开、关门，并保持始终面对客人； 后进后出;实操;递送物品 结账 送客;递送物品的礼仪;文明的结账服务礼仪;送客服务实操;小 结;服务与营销;PREFACT概念解析;EVALUATE—塑造顾客价值;RESPECT—尊重顾客的不同意见;FAMILIAR—建立亲切熟稔的顾客关系;ATTRACTIVE—充满吸引力的沟通品质;CARE---关怀顾客的利益;THANK---感谢顾客的支持;技巧实际操作;服务营销的4R策略;区隔服务;区隔服务的前提;功能性满足及心理性满足;区隔服务实操;谁在抱怨;处理抱怨的技巧;服务行业六不