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第五章 饭店服务质量管理;;目录;一.什么是服务;饭店服务的主体和客体;;二.饭店服务质量的含义;案例;;硬件;饭店设备设施质量;饭店实物产品质量;天堂的日子本来就应该这样过，住在这里，你当然也成为了传奇的一部分;软件;万豪，追踪服务到客人的房间 “奢华舒适的定义所有人不尽相同，但是仅仅一个小小的细节就能体现，每一个品牌的床不尽相同，我们必须知道客人需要什么，需要什么样的体验，然后我们实施于整个系统，我们现在已经换了全球2860家90%的床和95%的床垫了。”;饭店服务的“三三四四五”原则 1、三个关键：关键岗位关键人员把关 关键时刻关键人物到场 关键事情关键人物处理 2、三通理论：通情、通气、通报 3、四个凡是：凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；凡是客人见到的地方都是清洁美观的；凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；凡是酒店提供的食品都是安全的。 4、四个理解：充分理解客人的需求；充分理解客人的过错；充分理解客人的抱怨；充分理解客人的投诉。 5、五个到位：语言、规范、微笑、卫生、设备;四.饭店服务质量的特点;木桶定律;微笑是通向世界的语言;优质服务;五.饭店服务质量管理的方法;饭店全面质量管理的内容;（一）全方位管理 （All-round Management） 饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括饭店前台的各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理。 ;（二）全过程管理（ Process management） 从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个完整的过程，饭店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程。为此，饭店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理，因而必然是全过程的管理。 （三）全员性管理 （Personnel management ） 饭店服务质量是由广大员工共同创造的。它贯穿于饭店各层次人员执行饭店质量计划、完成质量目标的过程之中。前台人员直接为客人提供各种服务，后台人员通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务，管理人员则组织前台和后台人员共同为客人服务。;（四）全方法管理 （All Methods management） 饭店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。 （五）全效益管理 （Comprehensive Benefits management） 饭店服务既要讲究经济效益，同时又要讲究社会效益和生态效益，它是三者的统一。只有在获得一定经济效益的基础上，饭店才能生存和发展。同时作为社会的重要一员，饭店又必须兼顾社会效益和生态效益。;图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责; 2.PDCA循环法;PDCA循环的特点;PDCA循环的特点(2);PDCA循环的特点(3);3.ZD（Zero Defects）管理法;4.专项质量管理法;5.ISO9000质量管理体系;1、是饭店星级标准评定标准的有利补充 2、充分落实了饭店以人为本的管理理念 3、规范了整个饭店行业的服务质量管理行为;六、饭店服务质量的衡量与评价;2. 饭店服务质量评价的构成 ( l ) 顾客评价 ( 2 ) 自我组织评价 ( 3 ) 饭店服务质量的第三方评价 资格或等级认定 质量体系认证 行业组织、报刊、社团组织的评比;第二节 顾客满意与员工满意;顾客满意;什么是顾客的基本期望?; ? 顾客期望(Q0) 顾客体验（Q1） 评价 Q0 Q1 Q1 = Q0 Q0 Q1 糟糕的服务 可接受的服务 优质的服务 ;正确认识优质服务;优质服务——充分理解客人的心态; 以需求为导向的产品变革 ---;酒店变革的第一次浪潮 ： 床的竞赛;MyBed/ MyBed 索菲特的梦幻睡床;酒店变革的第二次浪潮：浴室的变化; 酒店变革的第三次浪潮 ：大堂的革命   ;不满产生 Dissatisfaction occurs;顾客的反馈和言传;