全陪导游核对-商定日程及各站服务.pptVIP

核对、商定日程;1. 领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 处理措施： （1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽量予以安排 （2）需要加收费用的项目，按规定收取 （3）对无法满足的要求，耐心解释 2. 领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 处理措施： （1）一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同 （2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，必须请示旅行社有关部门，视情况而定 ;3. 领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入 处理措施： （1）及时报告旅行社，查明原因，分清责任 （2）若是接待方的责任，应实事求是地说明情况，并赔礼道歉 ; 导游员小夏担任一新加坡旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小夏就和领队商谈日程安排，在商谈过程中，小夏发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点基本一致，只是领队的计划表上写的更详细，细致到每个景区的每个景点，而小夏的计划只是把每个景区最著名的景点标注上，小夏心想都说日本团队做的细致，没想到新加坡的团队也做得这么细致。 ;核对、商定日程是做好接待工作的重要环节，是地陪和领队、全陪之间合作的序曲。;什么时候核对日程比较适宜？ 核对商定日程的内容包括哪些？ 核对、商定日程的对象可以是哪些人？ 核对商定日程的依据是什么？ ; 在游览颐和园时，小夏按照计划买了普通门票，小夏带领游客游览了苏州街，让游客在外面留影，这时领队却提出他们的计划里颐和园的景点包括苏州街、且坚持按他手上的景点来安排行程，这时小夏该怎么办？; 对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求，作为地陪应如何处理？;第二天，客人让领队提出要增加一个新的景点：天坛，应怎么处理呢？;;处理如下： （1）如果时间允许，可请旅行社给予调换；（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换；请他们谅解。若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。;案情介绍 ： ?1997年2月，某旅行社接待香港某旅行团。按照旅游合同约定，该旅行团在北京游览四天，2月11日游览长城、2月12日游览颐和园、2月14日参观市容后乘机离境。该旅行社导游人员××未征得该旅行团的同意，擅自对旅行团日程作了变更，将游览长城的日期改为2月14日。该旅行团曾对此变更提出质疑，××未作任何解释。2月13日，北京下了一场大雪。2月14日清晨，旅行团车到八达岭脚下，由于积雪封路无法前行，该团只得返回。翌日，该团离境返港后向旅游投诉中心投诉。 ;处理如下：????一、旅行社退还长城景点门票、导游服务费；????二、旅行社赔偿长城景点门票、导游服务费同额违约金；????三、暂扣导游员××导游证三个月。 ; 由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，他陪应如何处理？;处理如下： （1）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予该解，稳定游客情绪；（2）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项；（3）尽快解决游客的食宿问题；（4）通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点；（5）通过旅行社计调部门通知下一站。; 部分游客提出不想随团去福陵参观，而想去中街购物，遇到这种情况，你如何处理？;处理如下： （l）应尽量动员他们随团去参观，并介绍福陵的新变化；（2）若游客仍坚持自己意见，可争得领队、全陪意见先送他们去中街，并告之集合时间、地点，以便返程时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系；（3）最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全。; 为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去虎滩乐园参观灯展，有四位游客提出不去在宾馆里打麻将；赢点钱，对此，导游员是否可以给予满足？;处理如下： 导游员应耐心向这部分游客做宣传解释工作，说明打麻将赢钱是属于赌博行为，这在中国是法律所不允许的，使游客放弃不建康的活动，随团一起去参观丰富多彩的灯展。; 由于旅游旺季，机票紧张、旅行社本得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？;处理如下： （1）首先求得全陆和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。（2）分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。（3）如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实；（4）充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知