关于病人对太和县人民医院服务满意情况的调查报告.doc

PAGE  PAGE 7 关于患者对太和县人民医院服务满意度的调查报告 王海浩 时冬青 近年来，社会上对太和县人民医院的服务情况褒贬不一，致使患者在前往人民医院看病时，仍心存顾虑。为摸清人民医院真实的服务情况，我们于2011年2月2日组织了16名大学生在未通知院方的情况下，于人民医院南院和北院同时展开了“关于病人对太和县人民医院服务满意情况”的调查，搜集到了较为真实的资料。 具体如下： 调查目的 掌握人民医院住院病人对该院的服务满意情况,了解医院现行的服务体系中存在的问题。 调查对象及一般情况 调查对象:人民医院里的住院病人或其家属(以病人为主)。 一般情况:住院时间在4天以上。 调查方式 本次调查采用的是问卷调查和走访调查相结合的方式。每个科室随机发放问卷或走访，获得共4份病人或其家属代替回答的有效问卷，并依据评分标准，给出分数（满分100）。调查时共分成四个小组，每个小组四个成员，分别到不同科室，每个科室随机抽查四个病人或家属，其中心内科二、中医科、肿瘤科、感染科病人数量不够或大部分病人刚住院不熟悉医院情况，调查对象没有达到四人。为保证调查结果的可信度，第一轮调查结束后，不同小组间交换调查科室。 四．调查时间 2011年2月2日 五．调查内容 主要调查了医生和护士对病人的康复宣教、基本护理、礼节礼貌等。共给被调查者设立8个问题，另外，我们还详细征询了病人及家属对医院的其他意见和建议，并如实记录。 六．调查结果 本次调查共获得有效信息87份，覆盖了人民医院所有的科室。数据统计如下表： 科室被调查人数病人1病人2病人3病人4平均分特需病房497861008792.5普内科485.581888885.625耳鼻喉科47173808176.25泌尿外科494100849292.5眼科49269786977神经外科47347554555脊柱外科49184959290.5骨科48398989894.25妇科47683887580.5普外科47184939385.25肝胆外科48897989193.5肾内科49876968488.5产科455.556.5605556.75儿科一434.558574949.625儿科二45346423945神经内科48789.588.59690.25胸外科4100100989297.5心内科一48791596876.25心内科二2908788.5中医科1100100内三科48193828785.75外三科48281828582.5骨二科48981888886.5七．调查分析 通过对上表数据进行分析，得出如下结果： 1.病人对不同的科室的服务满意度有所不同。34.8%的科室的平均得分在90分以上。像胸外科达到了97.5，中医科更是达到了100，说明这两个科室的服务情况得到了病人的充分肯定。47.8%的科室的得分在60分以上，像妇科和心内科等。 2.产科和儿科的压力最大。平均得分在60分以下的4个科室是神经外科、产科和两个儿科。在调查中，我们发现：儿科和产科的病人特别多，就连走廊里也放了一些床位，并且躺着病人。可见产科和儿科的患者人数很多，因此这两个科室面临的压力是非常大的。 3.人员和设施配置上存在不合理之处。在儿科和产科，供我们调查的对象很多，而中医科的病房里几乎没有入住的病人，在那里医生和护士很是清闲，我们只见到了1位病人，并做了调查，对其满意度的分数达到了100分。 在走访的过程中，病人及其家属还向我们反映了一些问卷中没有涉及到，而病人和家属却感觉应该让院方领导知道的问题。北院有两位病人同时反映：收费处的服务态度不端正，不愿收病人零旧的钱。儿科与产科住院病人或家属对医院的意见比较多：首先是病房的安置上，患不同病的小孩被安置在同一病房，从而造成交叉传染，尤其是脑炎或感冒等传染性较强的病上表现尤为严重。有位母亲反映，她的孩子原本是因为流鼻涕而住院，结果感冒治好了以后，又被临床的患者传染上了腹泻；其次，病人和家属均反映说在换输液的时候都是家属自行更换，护士不予帮忙，有的家属表示因为护士忙不过来，这种现象可以理解，但有的家属极为不满，说有的护士们坐着闲聊天也不愿来帮忙更换输液；另外，病房里面的卫生情况也不容乐观，垃圾得不到及时清理，这可能也是导致交叉传染的部分原因；再者儿科的一位新生儿母亲反映：医院的救