dcrc业务实施要求和操作要点.ppt

; 课程目的： 一、了解DCRC的工作价值 二、了解DCRC业务实施的基本要求 三、掌握DCRC各项业务的操作流程 四、掌握DCRC各项业务的操作方法及技巧 ; 为什么要设DCRC？ ;*;*;DCRC应具备的基本素质和技能;DCRC的职能职责;职责： 实施客户关怀回访，提升客户满意度，包括：报修回访、节日慰问、生日祝福（销售回访）等； 为客户提供问题畅通的问题解决渠道，受理客户各种电话来电，包括：咨询、求援、投诉等； 促进服务商与客户的互动交流，组织或参与组织各种客户交流活动、服务活动。 促进服务商整体服务管理水平的提升，针对服务商客户接待、维修人员等工作人员的服务技能实施培训。 监督服务商提升维修透明度，从而提高客户对服务商的信任度及忠诚度。 组织召开服务商周度例会，将DCRC受理及回访过程中发现的短板问题及时的进行通报，并要求相关责任人提供整改措施，同时DCRC要监督短板问题的整改结果。并将会议内容及整改方案整理后，按统一格式反馈回客户关系部; DCRC人员培训 ;办公场地及软硬件设备要求： ;DCRC----我很重要;DCRC该做什么呢？;DCRC该做什么呢？;DCRC该做什么呢？;DCRC该做什么呢？;*;*;维修及保养电话回访;回访的数量 为了保证效果，要求服务商对所有进厂维修的福田汽车客户进行100%电话回访； 回访成功率要求达到80%以上； 回访不成功原因： 空号错号、拒绝接听、无人接听、留言、未找到客户且无法转告。;怎样提高回访成功率？;服务电话回访目的;记住我们给客户打电话的目的是：关怀、解决问题，而不是为了完成回访的指标。 回访是你与客户的一种互动交流，而绝非你的单方面意愿； 注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离１０厘米为宜，说话声音小的人可以小于１０厘米，否则应大于１０厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，??忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。 传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。 多听少说，多让顾客说话。 不要占用顾客太多时间，以免引起反感。 注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。 结束时务必有适合的祝福语，如祝您工作愉快、祝您节日愉快等。;客户满意度的判定;DCRC客户满意度判定案例—1;DCRC客户满意度判定案例—2;1、客户正在开车？ 禁止在客户开车时回访：那我就不防碍您开车了，以后有需要我们帮助的请随时拔打*******电话联络我们； 2、客户对电话回访有抵触？ 婉转地表达我们的目的：回访您是为了不断改进我们的工作，以为您提供更好的服务。以后我们会尽量少打扰您，您有什需要帮助的可以随时联络我们。;3、好了，好了，我不会再去你们那修车，你以后也不要给我打电话了。 放弃？还是争取？ 4、事情已经沟通好，但客户仍然喋喋不休？ 学会控制通话时间长度。;客户抱怨的处理;客户不停的抱怨车辆故障多，但并不具体说明现存在故障，只是要求公司解决; 客户分析：由于车辆多次出现故障，对公司的产品质量失去信心，一般表现为情绪激动、言词比较激烈。 应对思路：尽可能地倾听客户抱怨，尽力安抚客户，得到客户的信任，将客户思路转移到处理问题上 语言组织：先生很抱歉给您带来这么多麻烦。您的心情我非常能够理解，如果换成我也会和您一样，(尽量地安抚客户，得到客户的信任)我非常希望能够帮助您，请您不要着急慢一些讲，我正在给您作记录，请问您的车辆现在还存在什么问题呢？(引导客户说出现车辆存在的故障)---若客户仍不能配合提供具体的车辆情况：先生您看，您来电话的目的也是为了尽快解决车的问题，如果您不把车辆的故障详细地描述一下，会影响到您车辆问题的解决速度。 ;超过保修规定公里数（日期）较小（较短），但仍提出免费要求： 客户分析：觉得刚刚超过保修条件，如果就这样自付维修费很不值，所以就抱着试试看的心理打来电话，客户大致会有两类外在表现：恳求帮助、态度强烈 应对思路：以和蔼的态度明确服务政策，并通过一系列的好意提醒来转移思路，一定避免在免费要求这个焦点上反复与客户讨价还价。 语言组织：请您不要着急,您的车是×年×月×日购买的,已经行驶了×公里,因