销售案场管理细则.docxVIP

河南昌建地产集团有限公司 销售案场管理细则 目的 建立标准化的案场管理制度，提升集团品牌形象。 第一章 客户管理 第一条：目的 一）深挖客户资源，最大化的促进成交，降低销售成本； 二）客户信息有效管理、分析，达到推广目的； 三）详细了解需求市场状况； 四）降低销售成本。 收集记录客户信息 第二条：客户管理的步骤 筛选客户信息 研究分析客户情况 客户信息再分类 客户资料存档 交易不成功 再次跟踪与回访 交易成功 存档以后备用 促成二次交易或介绍新客户 第三条：客户登记管理 一） 置业顾问与新客户接触后要作书面记录并录入明源软件中：客户来电要登记到《来电登记表》，案场到访客户要登记到《来访登记表》，营销客户部印制《客户金簿》下发置业顾问，记录客户的背景、到访时间、成交情况、各种建议、未成交等情况并将信息准确录入明源软件中； 二）客户认购时须将定购信息录入明源软件中并使用明源打印定单； 三）《来访登记表》、《来电登记表》须填写完整，使用完毕的登记表交由案场客服存档； 第四条：客户追踪管理及分析 一） 置业顾问应将客户追踪情况及时录入明源软件，便于营销客服部经理不定期就客户追踪情况进行抽查； 二）晚会由置业顾问汇报当天的客户到访、追踪情况，针对抗性、疑难点进行会议分析讨论，便于意向客户筛选、把控； 三）置业顾问根据会议建议及客户实际情况，进行后期追踪，尽快促进成交； 第五条：客户的分配确认 客户界定 1、发生客户纠纷时，以明源第一时间记录为准。 2 、客户建档有效期为3个月； 3 、若发生客户冲突，客户提出指定置业顾问的，按客户意愿执行； 二）客户区分准则 在日常接待过程中，为保证置业顾问机会均等，避免争抢客户，请严格按照下列规定执行： 1 、日常接待必须按照编排秩序轮流接待，不得无故打乱秩序； 2 、轮排人员须事先做好接待准备，站立小控台不得缺岗，因个人原因轮空不再补排；因公缺岗者可补排； 3 、到访简单咨询者、只索取资料者、市调者（提前说明市调者除外）均须按轮排接待，其后依次类推，营销客服部经理安排接待参观或其他非客户来访者除外； 4 、老客户来访原接待置业顾问不在，轮排置业顾问有义务接待，事后可补接； 5 、若发生两名置业顾问同时接待客户者，按下列情况处理： 1）接待记录以明源记录为准（三个月为限） ，未超过三个月者，由原置业顾问接待，超过三个月的，视为新客户，按接待顺序界定； 2）如两名置业顾问同时接待一组客户，则由客户指定接待人员为准； 6 、老业主到访时，由原置业顾问接待，若介绍新客户并带至案场归原置业顾问所有，但介绍新客户未经老客户陪同且到访时也未指定置业顾问，须按轮排顺序接待； 7、置业顾问离职，由接管置业顾问接待； 8、若置业顾问发现老客户到访并已有同事接待，原置业顾问须与客户打招呼，并礼貌告诉同事，第二接待要礼貌让出，交接过程要自然轻松，不要让客户尴尬； 9）客户分批到访的，以明源录入的第一登记为准， 直系亲属的业绩由接待双方自行界定，自行不能解决的报营销客服部经理处理； 10）无意中接待已到访老客户，如当场成交则两名置业顾问业绩平分，如未成交，算义务接待，可补接。 11）置业顾问在案场未认出自己的老客户，该客户由另一名置业顾问接待并成交，成交后（七天内）才发现并能拿出接待依据可得50%，但公司将视为追踪客户不力或失职； 12）置业顾问每天要追踪客户并将客户信息录入明源软件，客户追踪有效期为三个月。如某客户追踪记录三个月未更新，则视为新客户； 第六条：资料保管 一)《认购协议书》、《商品房买卖合同》等资料交由案场客服保管； 二)《来访登记表》、《来电登记表》由置业顾问填写； 三)客户认购房源，置业顾问须使用明源打印《认购协议书》一式三份，客户、财务管理部、销售内勤各1联，； 四）认购书不得擅自涂改。 第二章 时间管理 第一条：目的 一）强化时间观念； 二）加强时间节点控制和纪律管理。 1、所有单位考勤均须采用电子考勤机，上下班时间项目根据自身情况、并参考集团行政运营相关制度确定；并经单位第一负责人、行政运营中心主任、行政副总裁审核，总裁审批后并报送行政运营中心人力资源部备案。 2、项目因季节需调整上下班时间时，须经单位第一负责人、行政运营中心主任、行政副总裁审核，总裁审批后并报送行政运营中心人力资源部备案。 第二条：考勤制度：详细参考集团行政运营相关考勤制度，并严格执行。 第三条：会议制度 一)营销客服部每日晨会 营销客服部需组织召开每日晨会，营销客服部全体人员参与，会议组织者检查仪容、仪表，制定工作计划，营销负责人安排当日工作要点。 二)营销客服部每日晚会 营销客服部需组织召开每日晚会，营销客服部全体人员参与。当日工作总结、阻力客户答疑，公司情况转达