C二章—客户关系管理的起源与发展.pptVIP

课程：《客户关系管理》;教师信息;第二章 客户关系管理起源和发展;本章要点;1. 客户关系管理产生的原因;客户的需求 客户的购买行为已进入“情感消费阶段”，产品的特性不再是人们选择产品时考虑的首要因素。企业提供的附加利益，企业对客户个性化需求的满足程度以及企业与客户之间的相互信任，都成为影响客户购买的主要因素。这一阶段客户的选择标准是“满意”与 “不满意”。;消费者价值选择变迁： 理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。 感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等 情感消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。 ;企业的需求;1. 客户关系管理产生的原因;企业管理理念的演变;营销观念的演变;传统营销观念的变迁;以市场为中心的营销理念不再适应新形势的发展，如何满足客户个性化的需求成为企业营销活动的重点。 市场营销组合理论从4P理论到4C(满足客户需要和欲望）到 4R（与客户主动建立双赢关系）。 4P：Product,Price,Place,Promotion 4C: Consumer,Cost,Convenience,Communication 4R: Relance,Response,Relationship,Reword 营销理论发展变化的过程就是客户导向不断增强的过程，主要的转变有：;以市场为中心向以客户为中心的转变 从4P理论到4C理论，最根本的变化在于客户地位的逐步提高。4P理论则是企业完全认同了客户导向的重要性而做出的战略调整。 以市场为中心向以关系为中心的转变 企业与忠诚客户所建立的在互动中中取得双赢的战略伙伴关系将成为企业的一笔无形资产，在其长期发展中起到重要的作用。 从大规模无差异营销向个性化营销的转变 企业为消费者提供个性化的解决方案，从无差异营销转变为个性化营销。 从满足目标客户需要到满足有价值的客户需要的转变 企业的新选择是选择有价值的客户，并与之建立战略伙伴关系。;1. 客户关系管理产生的原因;技术的推动; 互联网技术、数据库技术、数据挖掘技术以及个人电脑的普遍使用，使客户关系理论在大范围内的运用成为可能。 企业???客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得 客户信息。 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 能够对各种销售活动进行追踪。 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 ;2. 客户关系理论发展;2. 客户关系理论发展; 客户关系管理的定义，包含了理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；IT技术是CRM的技术保障；CRM实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角” ;CRM理念 客户关系管理是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化。 企业的价值最终等于客户关系价值的总和，只有把客户的需求作为企业制定战略的出发点和归宿，企业才能生存和发展。 企业不仅要与客户之间有良好的交流，还要与客户共享资源，共同协作。 根据不同的客户类型建立不同的联系，根据其特点提供服务。;CRM实施 客户关系管理的实施，重新定义了企业的职能，对业务流程进行重组，要求企业真正运用以客户为中心的理念来支持有效的营销、销售和服务过程。 市场方面：在企业的市场定位、细分和价值的实现中，企业都必须坚持贯彻以客户为中心这一理念，只有瞄准以个性化需求的满足为特征的细分市场，企业的资产回报率才能提高。 客户方面：搜集、整理、分析每一个客户的信息，通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，增大市场分额。只有客户才是最关键的因素。 业务方面：要求企业从“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变。通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，缩短销售周期，增加销售收入。;CRM技术 一个整合的客户关系管理应用系统或产品，必须包含Web在内的所有客户接触点的管理，同时应当集销售、营销、客户服务、技术支持、数据库、电话中心和客户智能分析等智能模块为一体。;一对一营销 企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。一对一营销要求企业每一个客户建立一种学习型关系。 学习型关系：指企业每一次与客户的交往都使企业对客户增长一份了解，客户不断提出需求，企业按此需求不断改善产品和服务，从而使企业不断提高使客户满意的