电视购物服务测评报告.PDFVIP

电视购物服务测评报告 电视购物从 1992 年进入我国，因具有效果可视、足不出户、媒 体参与等特点，受到不少消费者特别是老年消费群体的喜爱。随着我 国三网融合提速，数字电视、智能电视普及率提高和专业家庭购物频 道快速发展，我国电视购物行业将迎来新的发展机遇。然而，在电视 购物行业呈现良好发展势头的同时，一些电视购物产品的宣传信息、 质量状况和售后服务情况受到消费者的质疑。从全国消协组织受理消 费者投诉咨询情况来看，反映电视购物服务中存在的夸大宣传、虚假 宣传、商品质量低劣、售后服务差等问题较为集中，老年消费者合法 权益受到损害情况较为突出。 为了加强对电视购物行业的社会监督，推动电视购物行业健康有 序发展，中国消费者协会于 2015 年 7-10 月组织开展了电视购物服务 测评活动。在本次活动中，由工作人员以普通消费者的身份于 7-8 月 对 33 家卫视购物栏目1和 12 家专业购物频道2进行电视购物宣传信息 录制，并根据宣传信息现场订购产品并体验售后服务。同时，根据相 关产品的宣传重点和产品功能特点，于 8-9 月委托专业机构就一些与 消费者关系密切的指标进行了测试。活动还于 9-10 月组织相关广告、 法律专家对电视购物宣传信息进行了评审。 1本次测评活动涉及北京卫视、天津卫视、河北卫视、山西卫视、内蒙古卫视、辽宁卫视、吉林卫视、黑龙 江卫视、东方卫视、江苏卫视、浙江卫视、安徽卫视、江西卫视、东南卫视、山东卫视、河南卫视、湖北 卫视、湖南卫视、广东卫视、广西卫视、旅游卫视、重庆卫视、四川卫视、贵州卫视、云南卫视、西藏卫 视、陕西卫视、甘肃卫视、青海卫视、宁夏卫视、新疆卫视、兵团卫视、深圳卫视等 33 个地方卫视。 2本次测评活动涉及环球购物、家有购物、风尚购物、三佳购物、快乐购、中视购物、央广购物、优购物、 家家购物、东方购物、好享购物、好易购等 12 家专业购物频道。 1 根据测评结果，专业购物频道服务要比电视购物频道服务相对规 范。主要测评结果如下： 一、电视购物售后服务体验情况 目前，电视购物产品主要通过卫视购物栏目、专业购物频道渠道 销售。本活动对所购样品进行了七天无理由退货服务体验（不含赠品 及声明外省或无质量问题不退样品）。共对 104 款样品（含卫视购物 栏目 58 款、专业购物频道 46 款）进行了退货服务体验。体验结果显 示，卫视购物栏目有 43 款未成功退货，专业购物频道有 4 款未成功 退货（详见表 1）。此外，还对产品订购服务情况、购物票据提供情 况、个人信息保护情况等进行了体验，并就测评结果向相关单位进行 了反馈。主要问题如下： 1.卫视购物栏目购物发票和购物单据缺失严重。一是发票缺失严 重。统计结果显示，有 50 款卫视购物栏目样品没有提供购物发票。 二是多数卫视购物栏目样品不提供购物单据。未提供购物发票的样品 中，有 33 款3没有提供购物清单、发货单或收据等购物单据。缺乏购 物发票、购物单据等购物凭证，一方面增加了消费者退货难度，另一 方面一旦产品出现质量问题或合法权益受到损害，不利于消费者依法 维权。 3包括黑五类福寿汤（天津卫视）、百花净斑汤（天津卫视）、一灸瘦（内蒙古卫视）、黑三宝（内蒙古卫视）、 LR-月之谜（辽宁卫视）、21 天快捷练字法（东南卫视）、白云山牌舒筋健腰丸（山东卫视）、姜大夫灵耳通 （河南卫视）、陈克正高效学习法（慧学通）（湖北卫视）、治骨秘方（7 天用药+书）（广东卫视）、腰突换 骨方（广东卫视）、天添健（冬虫夏草）（广西卫视）、双星名人八超老人鞋（广西卫视）、海参（旅游卫视）、 面膜机（旅游卫视）、长白山老古方治疗膝关节（贵州卫视）、华虹助听器（云南卫视）、足力键鞋子（西藏 卫视）、滴耳油（西藏卫视）、衡和牌铁皮枫斗胶囊（陕西卫视）、皮肤衣（甘肃卫视）、杉杉四件套（甘肃 卫视）、女裤（甘