银行临柜人员的服务标准化训练.docVIP

华师经纪，我们只作您身边的师资顾问！ 助理：何晴 QQ：1073816756 手机银行临柜人员的服务标准化训练 课程背景：银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升柜员服务意识和服务能力至关重要。但在柜员服务中我们发现了这种的现象：1.柜员缺乏良好的服务意识和观念；2.柜员在服务中缺乏笑脸；3.柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象；4.柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累；5.柜员不知道如何应对难缠客户；6.柜员绩效不佳 课程对象：银行各网点高柜柜员，低柜柜员 课程收益：1.掌握客户服务的礼仪。2.掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识；3.掌握优质客户服务的流程与规范；4.掌握与客户沟通的技巧；5.??握处理客户抱怨的步骤与方法； 课程内容：第一部分：银行客户分析1.客户与客户价值2.认识客户3.顾客是怎样流失的4.服务的价值5.追求卓越的服务 第二部分：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造1.标准的银行工作人员职业形象2.标准的银行服务用语3.临柜人员标准的礼仪形态训练4.银行服务代表的服务心态、服务使命1)主动服务的心态2)顶尖心态3)注重细节的心态4)感恩的心态5)责任的心态6)协作的心态 第三部分：临柜服务五步法1.什么是服务？2.客户有哪些共同需求？3.客户期望值与客户满意4.优质客户服务准则5.临柜人员的五项修炼1)看的功夫2)听的艺术3)笑的魅力4)说的技巧5)动的内涵6.现场服务6步法及要点1)第一步：与客户打招呼2)第二步：询问客户需求3)第三步：为客户办理业务4)第四步：将客户的存折或现金交给客户5)第五步：征询客户业务是否办理完毕6)第六步：一句话营销7)第七步：感谢客户光临 第四部分：银行客户投诉的应对与处理技巧1.有效处理客户投诉的意见2.客户投诉原因分析3.正确处理客户投诉的原则4.处理客户投诉的流程与规范5.银行投诉处理实战案例分析 第五部分：经济信息时代如何改进你的服务1.为什么在经济信息时代需要改进你的服务2.如何在经济信息时代改进你的服务3.信念的力量：突破自己，克服顾客服务综合症！