华地商业运营管理手册.doc

华 地 商 业 运 营 部 管 理 手 册 第一章 商管部组织架构及岗位职责 第一部分 组织架构 副总经理 商业运营经理 运营专员 客服管理部 第二部分 岗位职责 部门职能：负责华地奥莱广场营运管理 主要职能： （1）对商户装修、上货、及运营状况进行监控、督导、巡查； （2）建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控，并定期分析； （3）建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，制定优胜劣汰计划，优化市场组合； （4）建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况； （5）建立健全商户档案资料的管理，并及时更新；负责合同文档的保存； （6）建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁； （7）商业街店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范； （8）对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结； （9）配合项目大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行； （10）负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁、管理； （11）做好空置商铺的处置、管理和维护工作； （12）协助处理日常的重大突发、应急事件； （13）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作； （14）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划； 第三部分 工作职责及规范 商业运营经理 依照项目的要求，负责落实商业市调汇总资料的研判，统掌市场调整方向，组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 根据项目的商业定位、布局以及招商达成情况。对项目各营业区的商家选择、品牌调整计划、租售关系配套、物业配置建议、商业管理建议、推广活动等提出合理化建议。并按照上级领导及商场需求安排一系列商场营运方案的细化分工； 负责制定和完善各项部门工作流程及规章制度，积极参与重点客商的营运协商谈判，定期组织员工的业务培训和能绩考核，充分调动员工的主观能动性，不断提升部门工作效率，确保针对商家和消费者管理服务工作的质量； 执行公司和部门各项规章制度，维护商街正常的营运秩序、营业现场及项目内外环境、设备设施、例行检查与管理；? 负责对各楼层各区域布局和品牌的合理性调整； 负责空置铺位及广告位的整体招商业绩考核；? 对大型促销活动促销商品的整体结构合理性调整，各商家、品牌促销活动内容的建议与指导，实施营销推广活动；? 组织商户各类会议，发动和组织商户，利用商户资源参与各项营销推广活动；? 顾客与投诉处理指导监督，重大顾客投诉及突发事件的接待处理与反馈； 商户退场时争议解释、手续跟进、善后等； 运营专员 （1）定期落实管辖区域内各业态、业种厂商资料和经营信息的建立、更新工作。负责建立各个管辖区域小组业务执行档案； （2）负责决断处理管辖区域内商家及消费者投诉事件，做好处理事件记录汇报部门经理，并且督促其他商家不再发生相似事情； （3） 通过与消费者或商家的接触，及时了解他们的需要，提出商场服务改进意见。建立良好的客情关系,并协助商家不断提升经营业绩。 （4）协助、督导总服务台热情、准确、优质、高效的服务和信息。（5）巡视、督察商场各种服务设施和工作情况，确保整个商场正常运转。 （6）通过与各部门的协调，保证商场内整洁、灯光照明，保证整个商场的舒适和安全。 （7）及时了解商家的现场促销活动，并配合、督促商家规范地完成促销活动。 （8）按照商场有关规定巡查商家执行情况，违规者即时处理整改，并做好记录工作上报领导。 第二章 工作流程 商业运营启动流程 二、商业运营部搭建流程 三、商业运营部工作流程 三、商户投诉处理工作 四、管理制度 商户管理制度 第一章 总则 第一条：为维护商业正常的经营秩序，保护消费者和商户的合法权益，促进商业健康发展，特制定本管理办法。 第二条：商户在经营过程当中应当遵照执行本办法中的所有制定，在与消费者进行交易的过程当中，应当遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 第三条：在制定本办法中，与商户共同将商业街经营秩序管好、搞好。 第四条：商业管理部将遵循依法、公开、公正、廉洁、高效的原则，保证公平交易和平等竞争，保护商户的合法权益。 第五条：凡在商业街内进行经营、从事商品经营的，都应当遵守本规定。 第六条：各商户应当积极配合商业管理部工作，不得以自己的意志肆意妄行，损害他人的利益。 第七条：违反本管理规定者，商业管理部将依据有关规定及国家有关法律法规进行相应的处罚。性质恶劣，情节严重者，将移交国家有关部门处理。 第二章 经营管理 第十三条：凡在商业街经营的商户，均应办理合法的入驻经营手续，与商业管理部签订《委托管理协议》。所有商户在入驻后必须办理营业执照。 第十四条：进入商业街经营的商户必须遵守国家有关交易的