服务意识培训ppt讲解.ppt

服务意识培训;服务的含义;服务（SERVICE）;服务（SERVICE）;客服人员的基本职责;服务质量;硬件设施+软件服务=服务质量;顾客的含义;服务意识;服 务 意 识;1、为什么要有服务顾客的意识？;竞争带来的………..!; 服务 利润的源泉 ;;;;; 这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其 它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。;彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己装，买什么都不用等…….. 这几句话反映出了当前的一种市场状态 -------竞争激烈，卖方市场转向买方市场，产品高度同质化。而对于顾客来说，服务成了一个企业是否值得追随的重要标准。;顾客的期望值越来越高;提供了优质服务的员工;2、顾 客 是 怎 样 流 失 的 ？; ;顾客感到不满可能是因为….;顾客不满的后果……;3、顾 客 要 的 是 什 么 ？;顾客的需求？;文明的需求;便利的需求;实效的需求;情感需求;物有所值的需求;4、服 务 顾 客 的 意 识;a) 积极、主动为客户提供服务;b) 用心服务，细节制胜;c) 针对性做好营销工作 ;确保服务质量;2、言行举止 服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求 遇见客户要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等 和客户谈话时，与客户保持一步半的距离为宜 在与客户交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解 客户之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。 对外来电话找客人时，一定要听清要找客户的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告 正确地称呼客人 ;3、服务举止 服务人员在工作中的行为、和动作 举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠 。 在客户面前应禁止各种不文明的举动 。 在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即??话轻、走路轻、操作轻 。 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客户，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。 对身体有缺陷或病态的客户，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 ;4、服务礼仪 服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范 在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要客户，后其他客户。 不要随意打听客户的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私 。 不轻易接受客户赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理 。 客户从客服人员身边经过时，一定要点头示意，客户离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来 。”;目 标