任务二：景区投诉服务总汇.pptVIP

阜康市职业中等专业学校;导入案例;问题;信息资讯;一、正确认识宾客投诉行为;二、基层管理中的投诉类型; ;二、游客投诉原因分析;游客投诉原因分析;游客投诉原因分析;三、游客投诉心理分析;相关链接——游客的期望;三、客人投诉时的表达方式 １、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。 ２、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。 ;3、失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对景区或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。;“五一”黄金周期间，某主题公园为了吸引游客搞了很多表演活动。一天，接待部小王接到了一个游客的投诉电话。 游客（激动、愤怒地）：“你们景区太差劲了，有哪些活动我们游客都不清楚。我们回到家以后听人家说才知道，好多表演都没有看上……” 小王（被对方的情绪感染了）：“是吗？我们在入口处有一块大的广告牌，上面有活动和时间表，你没有看到啊？” ;; 评析：处理游客投诉往往是景区服务人员比较害怕的一项工作，尤其是对刚刚工作、经验尚浅的青年员工来说更是如此，但是只要掌握一定的技巧还是可以把坏事变好事的。 上述案例，小王犯了三个错误：首先，对自己作为服务人员的角色认识不清。服务人员是为了让游客愉快，而不是争论谁对谁错。 其次，小王对游客投诉的重要性认识不足。游客投诉是景区发展的推动力，是一件好事件，不必紧张和急于推卸责任。 最后，小王没有把握处理投诉的原则与技巧，从而激化了与游客之间的矛盾。;景区投诉服务处理（河南省标）;（3） 双方可通过协商解??纠纷，并在书面协议上签字；属于景区责任的，应向游客赔礼道歉，并承担相应的经济责任。? （4） 双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理；避免和游客发生争执。 （5） 涉及法律问题的，应依照法定程序处理。? （6） 景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起5个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。? （7） 景区接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表，应在收到之日起5个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见，并上报投诉管理部门。;四、处理投诉的原则和方法;四、处理投诉的原则和方法;游客投诉受理方法;投诉接待要求;;二、计划 按三组编列学习小组，按照教学引导文《天山天池旅游景区小王处理电话咨询》，设计案例的场景，并按情境进行演示 三、决策 各小组进行讨论，注重分析的准确性与真实性，添加内容，形成合理可行规范的方案，各小组分工工作，确定记录员和汇报及演示角色;（四）实施 各小组，按计划进行组内投诉服务演示，记录员做好记录 教师补充：游客投诉服务管理知识 （五）检查 收回课程记录，请表现优秀的小组派代表在 全班演示 （六）评估 1．总结。 2．回收发放到各组的《课业评价单》。 3．教师填写评价单，打出成绩。 4．发放下一课时教学引导文 。