酒店督导实操探究.ppt

酒 店 督 导 实 操;故事分享;故事分享;第一单元;第一模块：餐厅岗位设计与工作计划;什么是督导; 督导Supervisor——; 督导Supervisor;你现在的角色是：;督导的意义 ;顾客;对上级领导（或业主）负责;对员工负责;汉堡包 中的牛肉饼;对客人负责;对其它部门负责;督导管理的功能;高层;宏观管理技能;人际关系技能;专业操作技能;二、餐厅岗位设置;餐厅大堂岗位设置及其描述;三、餐厅工作计划制定 ;王总要求酒店各部门经理在一周内各提交一份4月份工作划。结果收到客服部刘经理的计划这样写道：“时间过得真快，一晃我在这儿工作了三个月了。在春光明媚的日子里，迎来了我酒店快速发展的时期……” 王总看了，真是啼笑皆非。这样的文章不是计划，只能算是一篇小学生作文。;做计划完全没有想像的那么可怕。比如领导要求你做一、二、三件事情，你自己认为应做四、五、六三件事情，下属又跟你讲七、八、九，客户告诉你十，你把这十件事情写在工作笔记本上，然后分别写上3月1号完成、4月5号下午两点完成、4月8号完成……最后再写上第一件事自己做，第二件事王主管做，第三件事李领班做……，这样一个工作计划就做好了。因此，计划就是为完成一个目标所制定的工作时间表。换句话说，计划就是规定什么事情什么时间完成，由谁完成就可以了。 ;不是人在推动工作，而是工作在推着人走，工作很被动； 没有目标，工作不分主次，往往捡了芝麻丢了西瓜； 墨守陈规，琐事缠身，无法发展新的业务； 工作混乱，无法高效率地实现目标。;1．企业存在的三类人 活在昨天的人——员工，因为员工必须按照昨天制定的规章制度办事； 活在今天的人——经理人，因为经理必须随时解决今天发生的问题； 活在明天的人——老板，因为老板必须考虑企业明天的发展方向。; 保安员在酒店门口，负责让客人进来就可以了，因为这已经在酒店的规章制度中明确了：“欢迎光临!” 但假如一个乞丐一定要进酒店大堂去乞讨，保安员怎么也拦不住，他就应该找领班来解决，领班无法解决就找主管，主管无法解决就找经理……因为保安员活在昨天，而昨天的规章制度中并没有写解???这类问题的方法；领班、主管、经理则是活在今天的，会随时应变解决发生的问题。;2．计划的三种类型 高层经理计划、中层经理计划和基层经理计划。 图2-1计划的类型;制定计划的基本程序 ;1．调查研究，发现问题;案例分析;2．确立目标;(2)确立目标的原则 设定目标的原则包括SMART原则和Kiss原则。 A、目标的SMART原则 设定目标有一个“聪明准则”——SMART原则。SMART是英文5个单词的第一个字母的组合。 好的目标应该能够符合SMART原则。;目标的SMART原则介绍 S(Specific)——明确性 M（Measurable）——可衡量性 A (Acceptable) ——可接受性 R (Realistic) ——实际性 T (Timed) ——时限性 S(Specific)——明确性 ;目标——“增强客户的意识”，这种对目标的描述就很不明确， 因为增强客户意识有许多具体做法，如减少客户投诉，过去客户投诉率是3％，现在把它降低到1．5％或者l％；如提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规范的服务流程等。有这么多增强客户意识的做法，我们所说的“增强客户意识”到底是哪一种?不明确就没有办法进行评判和衡量。所以我们建议这样修改：在月底前把前台收银的速度提升至正常的标准，这个正常的标准可能是两分钟，也可能是一分钟，或分时段来确定标准。;可衡量性就是指目标应该是可评估的、定量化的。;◆A(Acceptable)——可接受性;◆R(Realistic)——实际性;◆T(Timed)——时限性;B、目标的KISS原则 好的目标不是越复杂越好，反而是越简捷越好。这就是KISS原则。KISS是英文“Keep it Simple and stupid”的缩写，意思是“让它简单些，连笨蛋都看得懂”。符合KISS原则的目标是关键的、主要的目标，非包罗万象；目标必须确定优先顺序，而关键的目标则是资源投入和我们努力的重点。 ;3．制定计划;B、掌握5w1H原则，还要制定目标工作单。具体如表2—2和表2—3所示。 ;目标：; 要制定目标工作单，需遵循如下步骤： (1)确认行动步骤； (2)确认各步骤执行人； (3)确认目标实现所需资源； (4)分析确认每个步骤起止时间； (5)确认追踪时间和追踪人。;1．浴盆曲线规律 在计划实施过程中常常会呈现浴盆曲线规律。如图2—2