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服务质量监督部质量监控周报 总体概述 本周（7月13日至7月19日）服务监督部录音监控量为1800个，监控坐席人数为49人，平均37条/人；工单监控为577张，平均11张/人，其中合格工单为430张，合格率为77%，不合格工单为147张。 具体情况分述 监控明细 时间组别监听数量（通）监听组平均分（分）合格量（通）优秀量（通）合格率（％）优秀率（％）7-13至7-19A139 83 68 8 49 6 B186 84 102 29 55 16 C385 86 206 42 54 11 D194 85 100 15 52 8 E243 85 125 12 515 F212 86 124 18 58 8 G441 86 287 64 65 15 小计1800 85 1012 188 55 10 备注：每通电话监听成绩在85分（含）以上为合格，95分（含）以上为优秀。 本周各组平均成绩基本持平，但A组三项指标均偏低，其中表现在服务技巧和业务处理能力方面，服务技巧组平均分为40分，业务处理能力组平均分为24.5分，主要原因是该组内有一半为新员工，由于新员工成绩相对较低，故将本组的各项指标拉低。 监控项目情况 监控项目服务礼仪（20分）服务技巧（50分）业务处理能力（30分）平均分174127达标率82%65%59% 本周服务礼仪项的达标率较高，但业务处理能力的达标率相对较低，主要原因是回答问题全面性方面扣分较多，表现在大多数坐席在回答用户问题时存在丢漏项的情况，例如：不告知用户软件的使用时限、服务的支付限制等。 监控业务覆盖情况 业务类型全网短信银行卡小额短信电子渠道嗖付全网语音25h商城小额语音其他数量（个）1152216274855212423 在本周1800通电话监控中，话费业务占到了监控量的80%，银行卡业务占监控量的12%，两者共占到了监控量的92%，与上周数据基本保持平衡。 问题类型的监控情况 问题类型咨询内部投诉外部投诉受理取消其他数量（个）8078077675323 从问题类型方面分析，在本周1800通电话监控中，咨询类业务占到了监控量的44.8%，主要集中在：服务开通方式、产品资费、服务定制关系、商户电话。内部投诉类占监控量的44.8%，主要集中在：服务无法定制方面（包括游戏无法充值、软件无法定制、银行卡交易存在疑义。）两者占比为90%。 坐席工单监控情况 项目名称合格工单不合格工单有录音没工单选项错误数量（张）43026121 本周对坐席工单进行抽样监控，监控总量为577张，其中合格工单量为430张，不合格量为147张。不合格工单问题表现在有录音没工单，工单选项错误，可以看出工单主要问题集中在选项错误上，占不合格工单量的82.3%。