12333专线信息（第421期）.doc

 PAGE \* MERGEFORMAT 3 第421期（2015年1月上半月） 一、12333咨询情况 本期来电总量环比下降3%，其中，劳动人事咨询来电量基本持平，社保咨询来电量下降3%；人工接通率为72%。投诉类信访转办件下降2%，咨询类信访转办件上升16%；现场咨询量下降21%。详情请见下表: 12333（1月上旬）咨询和投诉受理情况表 总接电情况日均接电情况类型来电 总量劳动 人事社保转 接 人工量人 工 接听量人 工 接通率转 接 人工量人 工 接听情况个 人 接听情况单位人次人次人次人次人次比率人次人次小时人次小时数量2408584590919494914804010678372%1138882144001175.7同比21%17%21%12%24%7%-5%5%-1%16%9%环比-3%0%-3%-3%-9%-5%-11%-16%-16%3%3%投诉受理和信访转办情况现场咨询情况类型投诉类转办件咨询类回复件咨询量 4814 受理量209527同比-42%11%同比-5.4%环比-2%16%环比-21%本期来电情况分析 本期来电总量较去年同期相比上升21%，其中，转接人工量上升12%、但日均转接人工量受元旦假期影响，下降了5%；个人日均接听量较去年同期上升16%，人工接听量、日均人工接听量和人工接通率分别较去年同期上升了24%、5%和7%。近期，因政策和办事流程变动不大，日均人工接听时长较去年同期下降1%；但因12333以入职未到1年的话务员居多，业务水平及服务技巧尚待提升，个人日均接听时长较去年同期上升9%。 从环比数据分析可见，受元旦假期工作日减少的影响，来电总量和转接人工量均下降3%。日均转接人工量下降11%；人工日均接听量下降16%。 劳动人事咨询简析 人 工 咨 询 类 型 情 况 统 计（本期前七位）类型人才引进劳动关系劳动报酬与福利就业管理专业技 术人员劳动标准海外人才 管理其他人次25213702212511594247203648381环比-33%5%6%37%-23%-5%19%28% 从上述人工咨询类型图表可见，本期咨询热点主要集中在就业管理、海外人才管理及劳动报酬与福利方面。临近农历年底，解除劳动关系的问题咨询量较多，与此相关的失业登记及创业扶持政策成为来电人关注主要问题，此类问题咨询量环比上升37%。2015年1月1日开始执行《外国人入境完成短期工作任务的相关办理程序（试行）》，海外人才管理咨询量环比上升19%，与此相关的政策随即成为本期的焦点问题。劳动报酬与福利方面，因近期用人单位纷纷收到关于2014年度欠薪保障金的催缴通知单，针对欠薪保障金的征收时间、金额及作用的咨询量呈增长态势，环比增加6%。 人 工 咨 询 类 型 情 况 统 计类 型养 老成人 医保 少儿及 大学生医保生育 医保工 伤失 业企业 征缴 业务个人 征缴 业务网上 操作转 退 保制 卡其 它人 次32857414756245515728901904697525304120364409823环比-11%-34%-53%-39%-16%-6%-23%-38%-32%-44%-16%-19%社保咨询简析 受元旦假期影响，以及政策、办事流程变动不大因素，本期社保各类型人工接听量较上期相比普遍下降。企业征缴业务和转退保等方面的咨询量虽然环比下降23%和44%，但依然是本期主要的热点。从社保咨询分类情况图表可见，企业征缴业务的咨询热点主要是受《广东省职工生育保险规定》的颁布，及部分媒体对生育津贴问题的相关报道影响，企业社保经办人纷纷致电咨询一月份生育缴费比例是否会随之调整；转退保业务咨询热点是受临近春节劳务工辞工返乡影响，使得近期咨询量持续的增多。