12333专线信息-深圳市社会保险基金管理局.docVIP

 PAGE \* MERGEFORMAT 9 第448期（2016年4月） 一、12333咨询情况汇总 12333（4月份）咨询情况表 总接电情况日均接电情况类型来电 总量自助 语音放弃等待量转人工呼入量人工接听量人工接通率来 电 量转人工呼入量人工接听量接听 人数人均接电情况人 工 接听量来电处 理时长有效 工时单位人次人次人次人次人次比率人次人次人次人人次分钟小时数量66591425482823534842386018855044%28953184298198771063.656.4同比26%24%138%32%-16%-25%20%26%-19%-3%-17%15%-6%环比-11%-9%-5%-12%-19%-4%-11%-12%-19%-16%-4%3%-2%劳动人事来电咨询情况社保来电咨询情况类型来电量自助 语音转人工呼入量人 工 接听量人 工 接通率来电量自助语音转人工 呼入量人 工 接听量人 工 接通率现 场 咨询量单位人次人次人次人次比率人次人次人次人次比率人次数量12175753336681063203947%54415720149235575415651144%10369同比14%6%23%-8%-16%29%30%33%-17%-27%27%环比-9%-3%-13%-11%1%-11%-10%-12%-20%-5%-25%（一）四月份来电情况分析 本期来电总量环比下降11%，其中，劳动人事来电量下降9%，社保来电量下降11%，人工接通率为44%。详情请见下表: 本月初受清明小长假影响，来电量呈下降态势，但节后来电量剧增，各工作日的来电量和人工接通率基本处于平稳波动区间。6日，《深圳晶报》刊登了《深圳26个事业单位公开招389人》的新闻，与此相关的招聘对象、条件及要求等咨询增多，来电量攀升；25日，《关于退还部分已缴纳工伤保险费的温馨提示》发布，使得来电量达3.3万人次，当日人工接通率明显下滑；随后，受部分媒体对“深圳市重特大疾病补充医疗保险2016—2017医保年度参保缴费工作启动”的相关报道影响，来电量再次攀升，人工接通率再次下滑至本月最低点38%。劳动人事方面， 2016年清明假期的放假安排及加班工资支付问题尤为突出，来电量和转接人工量环比分别下降9%和13%，但同比分别上升14%及23%。社保方面，受退还部分已缴纳工伤保险费，以及企业CA认证系统不稳定等问题影响，来电量和转接人工量环比分别下降11%和12%，同比分别上升29%及33%。 预计5月份，随重特大疾病补充医疗保险2016—2017医保年度参保缴费工作启动及《深圳市建筑施工企业参加工伤保险管理办法》实施，来电量将持续上升，12333压力将持续。 劳动人事咨询情况分析 本月劳动人事来电量为12.1万人次，其中转人工呼入量为6.8万人次，人工接听量为3.2万人次，较上期呈回落趋势。近期，因节假期因素和政策及办事流程无重大变动，来电量环比下降9%。转接人工量环比下降13%，人工接通率上升1%。 劳 动 人 事 咨 询 类 型 情 况 统 计（本月前七位）类型人才引进劳动关系劳动报酬与 福 利劳动标准海外人才管 理就业管理专业技术人员 管 理其 他人次96634623352431501563124783312567环比-10%-10%8%-26%-11%-15%-16%-9% 从本月图表数据中可见，劳动人事咨询受转接人工量和人工接听量下降影响，各项业务环比均有下降，但劳动报酬与福利环比上升8%，该方面咨询主要是清明假期的加班工资支付问题。清明假期的放假安排，也是来电人咨询的热点问题之一，占本期劳动人事咨询量的9%。局官网发布了《深圳市“精英天下”中高级人才招聘会事业单位公开招聘工作人员公告》，相关的招聘对象、条件及要求等为咨询热点。人才引进方面，咨询量下降，但2016年的业务办理截止时间及新人才引进的相关政策问题仍备受企业和市民关注，占本期劳动人事咨询量的26%。劳动关系方面，经济补偿金的支付条件及标准一直是来电人关心的问题之一。 社保咨询情况分析 本月社保来电量为54.4万人次，其中转人工呼入量为35.5万人次，人工接听量为15.6万人次。本期受清明小长假影响，来电数据环比下降，来电量