前台营业员培训全案大学论文.doc

前台营业员培训全案 学习目标 营业员是很平常却值得尊敬的一个职业，是不可或缺的。营业员是柜台的主角，是厂家和产品的形象代表，也是顾客和厂家的中介与纽带，更是促进厂家和店铺产品销售必不可少的动力来源。但目前，营业员整体素质不高，已不能满足企业和顾客需要，也无法适应激烈的市场竞争。本书从实践出发，结合现代商业销售和服务理论知识，通过深入浅出的方式，使从事营业员工作以及有志于从事该行业的读者，充分认识销售与服务工作的意义和作用，并通过学习本书，提高销售能力，全面提升服务质量。 通过学习本书，营业员将能够： 1、了解柜台销售的特点 2、树立正确的柜台销售服务观念 3、熟悉柜台销售的整个流程 4、掌握专业的柜台销售技巧 测试你是一个优秀的营业员吗？ 请在符合你自己情况的选项前打“√” 你了解柜台陈列的基本知识，能承???陈列的工作。 你懂得运用音乐、气味、小装饰品来吸引顾客。 你对所销售的产品的特性、优点非常熟悉 你能及时补货、理货，整理柜台环境。 你懂得该如何观察顾客，揣摩顾客心理。 你在接待顾客时，懂得运用面部表情、身体语言，尊重顾客。 你非常有亲和力，能有效拉近与客户的距离。 你懂得探寻不同顾客的需求。 你非常善于与顾客沟通，能与顾客建立友好的关系。 当顾客提出异议时，你能巧妙化解。 你熟悉说服技巧，顾客常常能被你说服。 你懂得妥善处理、包装顾客所购买的商品，让顾客满意地离开。 你喜欢你的工作，并获得良好的业绩。 你在工作中能承受压力，乐观向上，开朗活泼。 你对自己的事业有一个长远的规划。 评分标准： 如果你选“√”在10个或以上，那么说明你的销售技能极佳，是一名优秀的营业员，请继续努力！ 如果你选“√”在7个以上10个以下，那么说明你的销售技能良好，是一名合格的营业员，请加强学习，进一步提高自己的能力！ 如果你选的“√”少于7个，那么你的销售技能还有待提高，请立即加强相关知识的学习！ 序 你曾听过这样一个小故事吗？ 一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，汉有找到一双是合脚的。营业员甲对她说：“太太，我们没能有合您意的，是因为您的一只脚比另一只大。” 这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。 在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。最后，笑眯眯的营业乙解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？” 这位妇女高兴地离开了这家鞋店腋下携着两双新鞋子。 不同的营业会给顾客以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。营业员甲之所以失败，是因为她不懂得顾客的心理，缺乏销售技巧。 其实在现实中经常会发生与小故事相类似的情况。根据广州市消费者委员会调查显示，大多数的营业员都很少使用服务用语，只有一半的营业员是主动为顾客提供服务。有近20%的售货员介绍了错误的商品知识或者对商品知识一无所知…… 营业员的素质有待提高，是什么原因造成的呢？一部分可能是因为从事营业员工作的人员普遍学历不高，又缺乏系统的培训；另一方面是加为营业员自身的心态。出于传统的习惯，营业员的这个职位实在不怎么起眼，以致于很多从事营业员这一职位的人员自己都找不到工作的乐趣，他们在工作中缺乏热情、缺乏效率。 诚然，现在有很多零售企业已经开始重视营业员的培训了，但是很多营业员培训的课程都有一个普遍的问题，就是过多的停留在理论的层面上，只告诉了营业员许多关于销售技巧的名词和理论，但是很少有人能告诉他们该怎么做。事实上，通过调查表明，柜台销售第一线员工文化底子较薄，对理论的理解力较弱。有90%的员工认为，如果有人能直接告诉他们该怎么做，比告诉他们有什么样的销售理论更能帮助他们有效提高业绩。因此，理论的培训并不能让他们有更多的收获。 本着为企业打造针对一线人员的具有实战性的专业培训教材的理念，我们结合多年来的内训经验，整合了权威人士及行业专家的意见和建议，开发了本手册。在内容设计方面，我们更注重“实操”性，用通俗的语言讲授在营业过程中的实用技巧，不仅仅告诉你应当做什么，更多的是教授应当怎么去做。本书还结合大量的案例、图表和轻松的练习以帮助你理解和吸收，以便你能现学现用，迅速地提高销售能力。 本手册分为三章： 如何让顾客对柜台一见钟情 WEISS柜台快速销售成交法 成为一百分的营业员 第一章是讲解如何才能吸引顾客走近柜台。内容包括营业员在销售前所必须做的一些基础理论作，比如陈列、仪态、派发宣传品等。 与一般书籍讲解陈列不同的是，我们更多的是注重技巧而非理论。 第二章涉及的是营业的核心工作——销售技巧。该章是本书实用性强的最佳体现，你会发现当中的内容是如此有效、有益、生动和有趣，并且可以直接运用到工作中去。 根据权威调查数据所得，心态、知识、柜台维护是员工最为忽视的问题。所以我们把这些内容安排在第三章中，务求让你在掌握实用的销售技巧后，再补充一些实用的营业知识