建行广州分行电话银行服务系统大学论文.doc

广州市建行多媒体电话中心电话银行服务系投标书 多媒体电话中心 电话银行服务系统 目 录  TOC \o 1-3 第一章 概 述  PAGEREF _Toc436993527 \h 1 第二章 系统总体结构  PAGEREF _Toc436993528 \h 4 一、 系统硬件结构  PAGEREF _Toc436993529 \h 4 二、 系统软件结构  PAGEREF _Toc436993530 \h 6 三、 UTStarcom解决方案的特点  PAGEREF _Toc436993531 \h 6 第三章 方案说明  PAGEREF _Toc436993532 \h 9 一、 前置交换机/排队机  PAGEREF _Toc436993533 \h 9 1. 排队机  PAGEREF _Toc436993534 \h 10 2. CTI链接  PAGEREF _Toc436993535 \h 10 3. 呼叫引导  PAGEREF _Toc436993536 \h 10 4. 先行业务代表调度  PAGEREF _Toc436993537 \h 11 5. 专家座席选择  PAGEREF _Toc436993538 \h 11 6. 移动座席  PAGEREF _Toc436993539 \h 11 二、 交互式语音应答系统  PAGEREF _Toc436993540 \h 11 三、CTI服务器  PAGEREF _Toc436993541 \h 13 1．CallPath 的功能  PAGEREF _Toc436993542 \h 14 2．CallPath的技术说明  PAGEREF _Toc436993543 \h 19 3．应用程序接口(API)  PAGEREF _Toc436993544 \h 20 4．CallPath服务器子系统_(Subsystem)  PAGEREF _Toc436993545 \h 20 5．Call Path服务器及操作环境  PAGEREF _Toc436993546 \h 21 四、 坐席台  PAGEREF _Toc436993547 \h 22 五、 客户中心管理系统  PAGEREF _Toc436993548 \h 23 1. 平台管理系统  PAGEREF _Toc436993549 \h 23 2. 应用管理系统  PAGEREF _Toc436993550 \h 25 3. 壁挂式显示板  PAGEREF _Toc436993551 \h 25 六、 数据库服务器  PAGEREF _Toc436993552 \h 26 七、 录音模块  PAGEREF _Toc436993553 \h 26 第四章 系统软件组成及功能结构  PAGEREF _Toc436993554 \h 27 一、 软件设计思想  PAGEREF _Toc436993555 \h 27 二、 软件功能结构  PAGEREF _Toc436993556 \h 28 1. 自动语音应答系统  PAGEREF _Toc436993557 \h 28 2. 话务员座席系统  PAGEREF _Toc436993558 \h 29 3. CTI服务器  PAGEREF _Toc436993559 \h 30 三、 业务生成  PAGEREF _Toc436993560 \h 32 四、 对2000年问题的考虑  PAGEREF _Toc436993561 \h 35 第五章 应用软件系统  PAGEREF _Toc436993562 \h 36 一、应用软件系统概述  PAGEREF _Toc436993563 \h 36 二、应用系统的特点  PAGEREF _Toc436993564 \h 39 三、数据库设计  PAGEREF _Toc436993565 \h 40 四、数据接口  PAGEREF _Toc436993566 \h 42 第六章 话务员子系统  PAGEREF _Toc436993567 \h 50 一、服务员操作界面  PAGEREF _Toc436993568 \h 50 1．服务员操作界面  PAGEREF _Toc436993569 \h 50 2．服务员操作处理流程  PAGEREF _Toc436993570 \h 52 二、咨询业务