09工商1班24号阮文浩作业2.docVIP

北京财贸职业学院毕业设计 1 毕业设计 题 目： 卜蜂莲花大卖场顾客满意度提升方案 系部（院）：　　　　　 工商系　　　　 　 专 业：　　　　　 　 企业管理 学 号：　　　　 　 2009513124 姓 名：　　　　 阮文浩 指导教师：　　　　 牛江华 内容摘要 随着我国经济的开放与发展，国外一些知名的零售集团纷至沓来，如美国的沃尔玛、法国的家乐福、德国的麦德龙等，每一家超市的开张纳客，都会对当地的零售市场的消费份额产生分流和调整，超级市场呈快速发展的态势，且已成为我国百姓主要的消费场所，经营方式普遍受到消费者的认可。本篇论文主要以卜蜂莲花北京现有八家店为研究基础，通过研究现在门店中存在的问题，市场中同行竞争者的表现，进而找出不足，提出改进方案，对卖场现有的一些问题进行分析改进，以达到提升卜蜂莲花大卖场在消费者心目中的满意度。 关键词：卜蜂莲花大卖场 顾客满意度 问题分析 提升方案  目录 键入章标题(第 1 级) 1 键入章标题(第 2 级) 2 键入章标题(第 3 级) 3 键入章标题(第 1 级) 4 键入章标题(第 2 级) 5 键入章标题(第 3 级) 6 卜蜂莲花大卖场顾客满意度提升方案 一、绪 论 随着中国经济的发展，人们生活水平及质量的不断提高，大卖场在北京以及全国的发展速度进入了高峰期，许多一线城市的大卖场数量密度已经非常大，几乎达到重点商业圈两公里范围内五家以上大型卖场，所以，如何在众多的竞争者中凸显自身优势，吸引更多的消费者购物，是处在竞争环境激烈中的大卖场生存发展的关键。 本篇论文主要以卜蜂莲花北京现有八家店为研究基础，卜蜂莲花是进入北京市场较早的大卖场之一，拥有一批忠实的顾客消费群，但近年来随着市场整体形势的提高，更多拥有优秀管理经验的大卖场相继进入北京市场后，卜蜂莲花大卖场的业绩出现了下滑，所以为了找出下滑原因，提升自身服务水平与业绩，故对对卖场现有的一些问题进行分析改进，以达到提升卜蜂莲花大卖场在??费者心目中的满意度。其中会以一家店作为参考进行顾客调查，然后根据调查结果提出有针对性的改进方案，帮助莲花确立正确的发展战略。 二、背景分析 （一）行业背景分析 随着我国对外开放的深入，成功地加入WTO后，国外一些知名的零售集团纷至沓来，如美国的沃尔玛、法国的家乐福、德国的麦德龙等，每一家超市的开张纳客，都会对当地的零售市场的消费份额产生分流和调整，也是对我国传统的百货商店的冲击和考验。 超级市场呈快速发展的态势，其销售额、店铺数量在零售业中占据相当大的市场份额，在我国零售业中已形成了主力业态，成为我国百姓主要的消费场所，经营方式普遍受到消费者的认可。各大型综合零售超市在所经营的商品品种上几乎没有较大的差距，在价格上也强调低价，但在经营理念与市场定位上各有不同。沃尔玛的经营理念是“天天平价，始终如一”；家乐福有全球五大政策，即“一次购买，超低售价，免费停车，自助式服务，新鲜和品质”；麦德龙采用单位会员制方式经营，承诺绝无假冒伪劣产品，低价批发，推行“透明发票”，所谓“透明发票”是指由麦德龙电脑收银系统直接打印出来的A4纸大小的发票，清楚列明持卡人、商品描述、包装说明、单价、数量、总额、购买日期等消费信息；易买德的经营口号是“天天低价”；卜蜂莲花打出的口号是“天天低价，天天为你省钱”。努力打好消费者这张牌，巧妙地采用“ 价格组合”的营销方式，吸引和诱导顾客最大限度地实现潜在的购买欲望。 （二）企业概况 1.卜蜂莲花背景及现状 卜蜂莲花（易初莲花）是正大集团下属的大型购物中心。1997年6月23日，中国第一家卜蜂莲花在上海浦东开业。卜蜂莲花的成立把最先进的大型零售购物中心概念带入了中国，为人们提供种类丰富的高品质商品，包括生鲜、食品、酒类、服装、家电、进口产品等等，并成功地成为了人们生活的一部分。 经过13年的不断学习和飞速发展，卜蜂莲花已经成为了中国最大的外资大型购物中心之一，拥有近百家门店和多个配送中心。最重要的是，每年有超过3个亿的顾客光顾我们的门店，他们信赖我们，享受我们提供的物美价优的商品和快乐的购物体验。 卜蜂莲花立志为所有顾客提供便利优越的购物环境和亲切友好的服务，通过双赢的供应商合作模式，把最有价值的商品——必威体育精装版鲜、最流行、最合意的商品，提供给我们的顾客。卜蜂莲花坚持“顾客第一”的承诺，通过我们更好、更新鲜的运营服务，持续不断为改进人们生活质量、生活标准