酒店形象维度对顾客满意的影响.docVIP

题 目: 酒店形象维度对顾客满意的影响 ——基于酒店业的实证研究 院系名称： 专业班级： 学生姓名： 学 号： 指导教师： 教师职称： 年 月 日 摘要 在中国酒店市场竞争日趋激烈的宏观背景下，酒店形象越来越被企业所重视。良好的酒店形象是取得顾客满意的前提，顾客的需求是否得到了满足或在多大程度上得到了满足，是评定企业质量管理体系业绩、进行质量改进的重要依据Hotel image dimensions of the impact of customer satisfaction --On the basis of the positive research of hotels industry Abstract: With the increasingly intense competition in hotel industry, company more and more attention to hotel image.Good image of the hotel is the premise of customer satisfaction, customer needs have been met or to what extent, have been met, to assess the performance of enterprise quality management system to carry out an important basis for quality improvement. This study develops a scale of hotel image,which captures the particular characteristics of the Chinese customers.It then investigates the mechanisms in which hotels’image affects customer satisfaction. Results reveal that hotel facility image has no influence on customer satisfaction but the influence by price image,environment image and personnel service image is strong.This study might help retail enterprises to upgrade competitiveness by optimizing their hotel image. Keywords: Hotel image dimensions Hotel industry Customer satisfaction 目 录 1 引言 4 1.1研究背景 4 1.2研究意义和目的 4 1.3研究内容与方法 4 2 酒店形象维度对顾客满意影响的研究综述 5 2.1 酒店形象维度 5 2.2 顾客满意度 6 3 模型与假设 7 3.1 模型构建 7 3.2 假设分析 8 4 研究方法 9 4.1 问卷 9 4.2样本和数据 10 4.3 数据分析 10 5 结论 13 6 局限性及未来研究方向 14 参考文献 15 致 谢 17 附录 18 1 引言 1.1研究背景 中国酒店市场的竞争日益加剧，导致酒店业经营“微利”时代的到来，如何在满足顾客消费需求的同时提高酒店经营业绩，是现代酒店业亟待解决的问题。而随着市场的不断成熟和竞争的加剧，获得新顾客的难度越来越大，成本也越来越高。全球经济的买方市场特征使得企业认识到老顾客的重要性，开始关注顾客满意和顾客忠诚带来的企业收益。高的顾客满意能够留住顾客，提高现有顾客的忠诚度。然而，通过提高顾客满意度而获得的利润不是立刻能看到的，因为在提高当前顾客满意上所付出的努力，主要是对未来的购买行为造成影响，这意味着酒店应当建立长期的顾客满意测评体系，定期对顾客满意度进行测量。因此顾客的需求是否得到了满足或在多大程度上得到了满足，是评定企业质量管理体系业绩、进行质量改进的重要依据Eugene和Mary当今社