09顾客沟通和合同评审控制程序.docVIP

1 目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定并加以实施和保持。保证与产品有关要求符合法律法规的规定。 2 适用范围 适用于对合同中顾客要求的识别、对产品要求的评审及技术服务等相关沟通活动。 3 职责与权限 3.1 业务部负责识别顾客需求和期望\销售策略的制订。 3.2 总经理负责销售目标和销售策略的审批 3.2 业务部负责与顾客沟通，总经理负责组织对合同进行评审。 3.3 技术部、生产部负责合同实现的生产能力、制造能力及交货期要求约束条件的评审。 3.4财务部负责对合同风险因素的评审。 3.5技术部负责提供技术支持和服务。 部门 职责 业务部 了解市场状况和客户需求 总经理 组织合同评审 生产部 评审生产能力和交货期 技术部 提供技术服务 4 程序 4.1 顾客需求的识别和评审 4.1.1 业务部负责识别对产品的需求与期望， 了解行业情况及要求； 市场需求及本公司产品市场占有量； 顾客对本公司产品的接受程度和不满。 4.1.2销售计划的制订， 业务部根据往年销售业绩及目前市场需求拟订《年度销售目标》； 总经理审批《年度销售目标》； 业务部负责分解销售目标、下达相应销售任务并组织完成。 4.1.3顾客沟通 应随时收集各地相关客户的资料，同行业的市场行情及现有顾客经营状况等。并每月上旬进行汇总分析。 跟据分析结果，各区域业务员进行电话拜访或上门拜访，并将顾客信息如：实力、资信、联系人、电话、所需产品、价格、促销方式和其他要求等。登记在《客户档案表》上，并录入公司电脑。 4.2合同评审 4.2.1合同的形式： 本公司的合同有：书面合同、协议 4.2.2合同的类型 本公司根据生产、技术等方面的能力，把合同分为两种类型； 4.2.2.1常规合同：产品的质量特性、生产、交付、服务符合一般要求的合同； 4.2.2.2特殊合同：未生产过的不成熟产品，超生产能力的交付期不能确保的； 具体见《合同分类规定和授权书》的说明。 4.3合同的内容 4.3.1产品的质量特性以及与产品有关的法律、法规的要求； 4.3.2顾客的各项要求（包括产品名称、规格、型号、数量、价格、质量、包装、交付期和服务的要求是否明确、合理）形成书成《顾客产品要求确认书》。 4.3.3任何与顾客要求不一致的洽谈合同有含糊不清之处，是否有必要同客户进一步磋商。 4.3.4是否有能力满足顾客合同条款要求的能力。 4.3.5产品价格和付款方式的规定是否适应。 4.3.6有关特殊要求，风险和文字含义不清等是否明确。 4.3.7顾客有没有明示的隐含要求，但为预期或规定用途的要求。 4.4合同的确定与评审 4.4.1每一份合同签订前，都由业务员确定后进行合同评审，以确保顾客利益。 4.4.2常规合同的评审和签订 4.4.2.1符合公司价格、交付期、付款方式及风险控制的要求，业务部负责人授权业务员直接与顾客洽谈，并按4.3条的合同评审内容要求进行评审。经评审能满足顾客要求的可签订正规合同或协议。 4.4.2.2正规合同一式两份，协议一式一份。 4.4.3特殊合同的评审和签订 4.4.3.1特殊产品合同是指不符合公司价格、交货期、付款方式及风险控制要求的合同，首次合作的客户合同均属特殊合同，业务员先与客户洽谈，取得一致后进行草签合同，然后根据草签合同文本对顾客要求逐一填写在《合同评审单》上。 4.4.3.2业务员将草签合同文本及《合同评审单》函至业务部负责人。 4.4.3.3业务部负责人召集合同评审的相关人员，根据草签合同文本及《合同评审单》以会议形式评审或会签形式进行评审。 法律评审及风险评审由财务部人员进行评审、签字。 技术评定由技术部有关人员进行评审、签字。 质量评定由品管部有关人员进行评审、签字。 能力评审由生产主管进行评审、签字。 4.4.3.4 经会议或会签形式评审后，业务部将《合同评审单》呈交给总经理审批后，业务员再次与顾客沟通一致后方可签订合同。 4.4.3.5 正式合同一式两份。 4.4.4 合同的协调 4.4.4.1 合同一经签订，即具有法律效力，对此，业务部应制订生产通知单，并经总经理批准后，分发到生产部，以保证合同的执行，并将执行结果填写在《业务定单执行状态明细表》。 4.4.4.2 履行合同时，如发生实际与约定的情况不一致，业务部要及时与顾客协商、沟通和解决，以使顾客满意。 4.4.5 合同的修订 本公司或顾客若要更改合同的内容，经双方协商一致后，才能进行合同的更改。若更改的内容只涉及一般要求，则由业务部与技术部联系后，不再重新评审。若更改的内容为特殊要求，都必须按4.4.3条规定重新评审。 4.4.5.1 经评审后，重新签订合同，并即时通知生产部。 4.4.5.2 所有评审记录、合同、订单都由业务部按《文件控制程序》的要求进行管理。