桌面支持操作规程解决方案.docVIP

※ ※ 目 录 ※ ※ 章 节内 容页 次目录11简介22电脑维护工作规程33系统安装规程64任务申请工作规程105用户离职注销工作规程146防病毒软件升级操作规程187域帐号管理操作规程238帐号注销管理操作规程269数据备份操作规程2910软件事故处理操作规程3211硬件事故处理操作规程3512数据恢复操作规程3813停机处理操作规程4214应用和操作系统升级操作规程4515桌面和server room巡检规程4716标准操作规程更新记录50※ ※ 修 订 履 历 ※ ※ 版 次修 改 内 容修 改 日 期作 者备 注A01初版发行2013.09初版发行 APPROVEDCHECKEDPREPARED BYDATE 桌面支持操作规程 简介 包括了桌面支持的标准操作流程（用户支持工作标准操作规程，网络管理工作标准操作规程，应用支持工作标准操作规程及部门行政工作标准操作规程）； 通过规范操作流程提高桌面支持服务水平 电脑维护工作规程 版本号：发布日期：编写人：审核： 标准规程的目的 规范部门电脑维护工作的流程，提高电脑维护工作的效率，保障服务的质量； 适用范围 适用于各部门人员的电脑设备及软件发生故障影响到正常工作，需要IT提供现场服务才能解决的情况； 规则 用户首先与IT联系，发起电脑维护请求，IT会根据标准作业流程进行处理； IT到达现场处理故障时，应界定是否属于岗位能力范围内的工作，如果需要IT其他同事处理的，将任务移交到其他同事，由其他同事按照相关标准作业流程跟进处理； 电脑设备维护需要外包供应商介入的，按电脑设备外包管理标准作业流程执行； 用户支持人员判断修复故障的时间以1个工作日为限，当天能解决的现场解决，当天不能解决的，IT应与用户沟通后执行相应的解决方案； 维护工作超过一个工作日的，IT应提供备机给用户暂时使用，若届时备机已全部被占用，IT应与用户沟通，取得谅解。由此给用户工作上带来不便敬请谅解； 流程图 流程说明 IT接到任务后，领取《IT维护申请表》前往用户现场； 人员到达现场后，首先判定是否自己能力范围内的工作，如果需要IT其他同事解决的，填写对应的任务移交申请，再由其他组同事跟进解决； 判定故障能否自行解决，不能自行解决的联系外包供应商，由外包供应商跟进解决； 判断排除故障所需的时间，若1个工作日内能解决的，当天解决；若1个工作日内无法解决的，应与用户沟通后确定最终的解决办法； 故障解除后IT要求用户签名确认，并请对方反馈意见； IT将《IT维护申请表》存档备案。 相关附件 IT运维申请表申请部门：申请时间：单 号：申 请 人：设备编号：承办人：内容描述： 任务类型：系统测试安装 □ 硬件故障 □ 操作系统故障 □ 应用软件故障 □ 操作不当 □ 网络故障 □ 电脑病毒 □ 帐号注销/申请：□ 其他： 是否执行： 执行 □ 不执行 □ （不执行请注明原因） 解决方法：开始时间： 完成时间： 承办人签名： 用户签名：  系统安装规程 版本号：发布日期：编写人：审核： 标准规程的目的 规范公司范围内电脑所安装的系统、软件版本，以提高工作效率，减少资料沟通复杂性，以利于日常的系统、软件维护和升级。 统一系统软件标准,遵循使用合法软件的原则。 适用范围 适用于公司内所有办公PC及笔记本电脑； 厂家所需的系统、软件不在此限。 规则 公司现有办公电脑，操作系统一律安装正版操作系统； 各业务单位/公司根据自身业务情况和市场水平制定办公所需的办公电脑软件标准，如下附件给予标准范例，仅供参考； IT需要根据自身业务和市场水平定期更新《办公电脑统一软件标准》； 因软件版本问题或使用中存在故障需要变更软件版本的，需经IT内部讨论后变更，并更新《办公电脑统一软件标准》； 如因工作需要，特殊情况下需安装其他系统、软件版本的用户需提交系