(张金枝)旅行社服务礼仪 - 副本.pptVIP

案例：民族习俗 有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个男导游与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经领导出面调解，二者以兄妹相称。 【分析提示】在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民族之间平等友好的交往。 三、 接 团 礼 仪 1、接团服务要使旅游者抵达后能立即得到热情友好的接待，给旅游者宾至如归的感觉。 2、导游者应比预定的时间提前半小时到接站地点迎候旅游者，而绝不能让客人等候接团导游。 3、接团前应全面了解团队情况，熟悉全陪的姓名。外貌特征等，备好醒目的接团标志。当团队到达时，举起接团标志旗帜，向到达客人挥手致意。 4、接到客人后，应热情问候宾客，并主动介绍字的单位和姓名。应面带微笑，情绪饱满、热情、积极地举起接团标志，向到达的客人致意。 与旅游者见面时，不要主动去和旅游者握手。 5、介绍后，迅速引导客人来到要乘坐的旅游车旁，协助客人有序的将行李放进行李箱，招呼客人按次序上车。 接 团 礼 仪 客人上车时，导游员应恭候车门旁。上车后，应协助客人就做，礼貌的清点人数。 6、行车过程中，导游员应向旅游团致欢迎词并介绍本地概况。 7、旅游团抵达饭店后，导游员应引导旅游者到指定地点办理入住手续。旅游者进入房间之前，导游员应向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知有关活动的时间安排。导游员应等待行李送达饭店，核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者房间。 8、主动关心旅游团成员对住宿、餐饮安排事发偶满意，与饭店协商做好服务接待工作。询问团员的健康情况，若有需求，及时帮助或进行治疗。提供药物？ 9、与客人告别，告知自己的联系方式。 四、带 团 游 览 1、在带团时，导游员应于出发前10分钟到集合地点。游客上车时，导游员应主动。恭敬的站于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。 2、游客落座后及时清点人数，清点人数忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩被部位，更不能用单手手指指对游客头部或脸部指指点点。 3、在车上做沿途讲解时，导游员站姿规范，表情自然，有游客保持良好的视觉互动，目光应关注全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音量适当。手势力求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。 带 团 游 览 4、到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集合时间和地点等相关信息明白无误的告知全体游客，并在此提醒游客记住旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者寻找。 5、带客游览过程中，导游员应认真组织好客人的活动，做到热情、主动、周到服务。。各项活动时间安排应充裕。此外，还应注意给游客留下摄影时间，努力使旅游团旅行充实、轻松、愉快。 6、带团游玩期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全。凡遇到崎岖或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉队。要自始自终与旅游者在一起活动，并及时清点人数，以防旅游者走失。 带 团 游 览 7、与旅游者交谈时，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；对方不愿回答的问题，不要追问；遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；与外宾交谈，一般不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；对宾客不要询问收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。 8、尊重客人的作息习惯，尽量避免在休息时间或深夜打搅对方。有事到客人房间，要预先约定，并准时到达，进门前要先敲门，经允许后方可进入。 9、不要随意去客人的房间，特别注意不要单独去异性客人的房间，如果情况需要，进房后门要半掩着。 10、有事到客人的房间，在客人没有示意请坐时，一般不要自己先坐下，更不要坐在客人的床上。尽量不要使用客人房间的卫生间。 五、讲 解 礼 仪 1、导游员在工作中应尽职尽责，不可只游不导、在前往景点的途中，导游员应向旅游者介绍本地的风土人情、自然人文景观，回答旅游者提出的问题。抵达景点时，应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。在景点导游的过程中，导游员应保持在计划的时间里，旅游者能充分游览。观赏，做到讲解与引导游览相结合，劳逸适度，并应特别关注老弱病残的旅游者。 2、一般而言，导游员的讲解语言应力求做到：达意、流畅、得体、生动和灵活，这是导游