“争创服务标杆,我们在行动”系列报道记平昌分公司装维中心.docVIP

“争创服务标杆，我们在行动”—平昌分公司“双百”活动系列报道——记平昌分公司装维中心 在这半年里，在公司的高度重视下，公司同仁上下一心，齐心协力，以打造全市经营单位服务标杆，积极应对电信市场竞争，促进企业发展，坚持“持续改进，舍我其谁”的理念，不断推进管理创新，持续提升服务水平。4月，平昌公司装维服务能力排名取得了全市第一的成绩，平昌装维中心用行动和数据取得了认可。? 面对竞争日益激烈的市场竞争,产品和服务是两大关键因素.随着产品愈来愈同质化，只有服务才能实现差异竞争，才能创造更多的附加值，服务才是征服顾客的最有效的方式．为了进一步提升公司装维服务能力，提升员工积极性、服务技能，平昌公司通过多举措提升装维指标： 一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。为了规范班组的管理，促进各项工作制度化、规范化，实现参照有依据，考核有办法。结合县公司实际情况，先后建立和完善了《装移修考核办法》、《劳动考勤管理办法》、《ＫＰＩ考核办法》等一系列制度和办法，出台制定了《争创服务标杆实施方案》、《整体行动快速响应承诺制度》、《进一步加强装维服务队伍管服务管控的通知》等文件。通过制度来约束部分作风散漫、劳动纪律和业务技能差的装维人员，促进提升工作责任心和工作业技能力。通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得到了进一步的提升。 　 二、认真做好培训工作，全面提升队伍素质。员工队伍素质的高低，将直接影维护工作的效率和服务水平，为此，装维中心从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高. 一是要做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能，中心把加强员工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。每周坚持组织内部集中培训学习并从中心内选拔业务技术水平高，语言表达能力强的维护人员作为内部培训师，分别对员工服务规范、语言规范、FTTH改造、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。通过一系列课程的学习和培训，使全中心维护人员的业务处理能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高，全体员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。 　　二是要认真开展技术交流活动。为帮助员工解决装移修服务过程中存在的疑难问题。中心充分利用晨会机会，将员工工作中遇到的技术难点问题，在全中心范围内开展技术交流大讨论，动员全体员工进行“头脑风暴”，对问题进行认真分析和探讨，协同帮助找出解决问题有效方法。 　　三是要对于各项指标较差的人员，实行每天晚上进行开会培训学习，直到指标提升为止，并对于排名靠后人员的实行末位淘汰试用制。 抓好装移维服务工作，全面提升客户感知度。? 一是要加强工单动态管控，确保装移修及时。由于每个片区每天装维工单量都在动态变化，有时多，有时少，工单量分配极不均匀，这就给工单量大的员工带来很大的压力，为此，中心专门安排支撑人员每天定时查看工单调度系统，对装移修工单实行动态管控，对于确因工作量大而忙不过来的包区，及时调派人员进行增援，较好的平衡了工作量不均衡的现象。同时，也确保装维工作的及时性，对全面提升客户感知起到了积极的作用。 二是要认真分析装维中存在的问题，改进和提升服务水平。每月中心都会定期组织召开一次质量分析会，对维护工作中存在的问题认真进行总结和分析，帮助大家查找问题的根源和解决办法。同时，通过“晒工单、晒质量、晒差距”的形势，让大家自查问题和差距，有力促进了装维工作质量提升。 四、加强安全生产工作，杜绝安全事故发生。?始终坚持“预防为主、安全第一、一票否决”和“抓生产必先抓安全”的思路，实实在在的落实各项安全生产措施和管理，并作为日常管理工作的重点来抓。不仅是在大小会议上强调安全做到“警钟常鸣”，同时要定期检查安全制度的落实情况，发现问题，严格考核并立即整改，杜绝一切安全事故的发生。 通过这一系列的举措，装维人员在工作中存在的技术困难、思想困难得到了及时的解决和化解，抱怨少了，工作更有激情，效率也明显得到提升，各项指标显著的上升。下一步装维中心将继续推进各项举措，将装维人员的工作更加便捷化、利益最大化，凝聚人心人力，大家有信心将平昌公司的装维服务能力上升到更高的台阶。 2014-5-27