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客务部标准服务程序  PAGE - 31 - 部 门HOUSEKEEPING/客务部岗 位楼层任 务VIP客人接待/接到通知编 号01培训时间30分钟 培训目标：熟练掌握VIP客人接待 培训设备： 工作步骤工作标准培训要点 1.VIP客人预抵通知 （1）总办通知 （2）前厅部通知 （3）前台通知 （4）预订部通知  1.相关岗位通知到客务部、管家部或通知到岗位人员后，接到通知的岗位或人员应立即将信息汇总到管家部电脑中心。 2.由管家部电脑中心，迅速将信息传递到相关人员和岗位。 3.具体通知流程如下： 管家部——客务部经理——楼层经理——楼层查房员——迎宾员——VIP库房——绿化科 相关岗位或人员接到通知后，做好相应的准备工作。 4.VIP团单要求及查看电脑，根据VIP级别及到店时间布置房间。 1.接到VIP客人预抵通知后给予复核，要求、标准、时间核对准确。 2.熟练掌握操作步骤和程序，第一时间内通知到各岗位及相关人员。 3.了解VIP接待标准和程序。  部 门HOUSEKEEPING/客务部岗 位楼层任 务VIP客人接待/客务部经理工作部署编 号02培训时间20分钟 培训目标：熟练掌握VIP客人接待程序 培训设备： 工作步骤工作标准培训要点 2.客务部经理进行工作部署和安排 1.客务部经理应立即了解VIP客人到客人数、房间数量、VIP等级、客人的其他客史资料等。 2.客务部经理按照了解到的信息，迅速布置相关的管区做好准备工作。 3.客务部经理将信息传递后，应在最快的时间内检查管区的准备情况。 4.客务部经理做好相关岗位的沟通和协调工作，使工作能够顺畅的完成。  1.客务部经理在安排和部署工作的同时，将接待工作落实到人，设立专职接待负责人，并要求负责人做好各方面的准备工作。 2.关注客人的喜好及特殊要求。  部 门HOUSEKEEPING/客务部岗 位楼层任 务VIP客人接待/楼层经理工作安排编 号03培训???间30分钟 培训目标：熟练掌握VIP客人接待程序 培训设备： 工作步骤工作标准培训要点 3.楼层经理进行工作安排  1.楼层经理接到通知后的工作部署和安排。 2.楼层经理接到通知后迅速安排以下工作。 3.了解和掌握VIP客史情况。 4.了解和掌握VIP等级、到客人数、房间号码、房间数量。 5.安排专人负责准备工作。 6.安排房间卫生检查。 7.安排房间设备检查。 8.安排VIP物品的准备。 9.安排房间物品的布置。 10.协调VIP库房、绿化科的物品是否准备完毕。  1.楼层经理要根据VIP等级，安排专人将VIP物品准备好，存放在工作间备用，并保证随时完好、有效。 2.楼层经理要随时保持与管家部电脑中心的联系和沟通，确保各种信息的准确.。 部 门HOUSEKEEPING/客务部岗 位楼层任 务VIP客人接待/查房员的准备工作编 号04培训时间1小时 培训目标：熟练掌握VIP客人接待程序 培训设备： 工作步骤工作标准培训要点 4.查房员准备工作 查房员接到楼层经理工作指令后 1.迅速检查VIP客人预抵房卫生。（检查房间） 2.检查房门：干净、无污迹，壁门器灵活。门吸状态良好。 3.检查门锁：干净、无污迹。门把使用状态正常，电池电量充足。 4.检查壁柜：内外干净、无掉漆现象、壁柜镜干净、无污迹、无手印。壁柜门滑轨灵活，正常。 5.检查保险箱：卫生、干净，电池随时保持电量充足。 6.检查壁柜内物品：齐全、完好有效。 7.检查吧台：各种酒水、饮料齐全。摆放标准，酒水英文商标朝前。 8.检查冰箱：干净、整洁。温度控制器放在“2”档。 9.检查杯具：干净、明亮、无污迹、无手印。热水杯干净、无水碱、无污迹。 1.壁门器要经常检查时候有漏油现象。 2.房门上安全提示完好有效。 3.保险箱说明书内容清楚，无褶皱、破损。 4.壁柜内物品：普通衣架8个、男式衣架2个、真丝衣架两个、鞋筐一个、鞋筐纸一张、擦鞋布一个，浴衣2件，浴衣不系带两边自然下垂，加被1个。 5.杯具及其他物品数量：高杯2个、葡萄酒杯2个、威杯2个、黑色漆盘1个、托盘纸1张、冰桶1个、热水杯1个、红茶2袋、绿茶2袋、咖啡2袋、伴侣2袋、白糖2袋、黄糖2袋、糖缸1个。  部 门HOUSEKEEPING/客务部岗 位楼层任 务VIP客人接待/查房员的准备工作编 号05培训时间1小时 培训目标：熟练掌握VIP客人接待程序 培训设备： 工作步骤工作标准培训要点 5.查房员准备工作