热线服务营销中心服务质量管理内部度量体系 资料_毕业论文.docVIP

目 录 1 目的 5 2 适用范围 5 3 服务质量目标的拟定 6 3.1 标准的拟定 6 3.2 定期的评估与修订 7 4 服务监控的原则 8 4.1 覆盖所有服务渠道 8 4.2 全过程的监控 9 5 监控标准的拟定 11 5.1 质检定位 11 5.2 监控标准拟定的原则 11 5.3 各服务渠道针对的监控点 11 6 监控的方式 14 6.1 内部拨测： 14 6.2 业务测试与指导 14 6.3 话务监控 15 7 附件 16 7.1 IVR监控流程 16 7.2 市场部新业务信息监控流程 17 7.3 综合投诉工单处理检查流程 18 7.4 非语音业务监控流程 19 7.5 电话呼入监控标准模板 20 7.6 电话呼出监控标准模板 23 7.7 工单处理员工单处理及时率、准确率和连线质量检查标准 26 7.8 综合处理员工单处理及时率和准确率检查标准 27 1 目的 通过质量标准的拟定，定期的监控评估，积极的在职辅导以及对服务质量的确认改进，形成良性持续上升的闭环运作 PDCA循环上升示意图 2 适用范围 ? 适用于热线服务营销中心质量管理班。  3 服务质量目标的拟定 3.1 标准的拟定 服务质量标准的拟定步骤 第一步 由业务支撑室以可持续改善为导向，以配合公司发展战略、客户要求及感知以及员工的进步为重心拟定服务标准大纲及服务标准草案； 第二步 将服务标准草案发至质量管理班、前台员工及后台支撑部门征求各方意见，为保证标准的公正、运行顺畅，建议由多方人员进行讨论，如：质检参与主要意见（50％），现场管理人员及值班经理（20％），普通员工（10％）以及通过问卷或邀请部分客户参与（20％），提出征求意见汇总处理表，完成标准草案初稿。 第三步 中心对标准报批稿进行审核，对不符合报批要求的，退回业务支撑室，限时解决问题，修改后再次进行审核。 第四步 审核完成后，通知现场班组对此标准进行试运行1－2周 第五步 前台在运行过程中如出现重大问题，及时反馈质量管理班及中心进行修改，如运行顺畅从月初起正式实行 服务质量标准涵盖的范围 话务服务 人际交往能力、语言表达能力、专业知识、服务技能、应变技巧、营销技能、呼叫控制和责任心等方面 工单、综合处理、采编 对前台的配合、支持、信息收集以及反馈等方面以及内部流程的整体监控 短信、传真、电子邮件 内容的准确性、文本的规范性、处理及反馈的及时性、汇总及整合 网上营业厅 操作界面的人性化、内容的完整及准确性、系统运行、信息反馈 服务质量标准制定的原则 1、 以客户为中心原则：以客户为中心的核心思想就是理解客户当前和未来的需求，要以客户满意度作为衡量热线服务营销中心服务质量优劣的关键因素。 2、 可量化原则：由于服务质量管理具有主观性较强、难以评估和管理成本高的特点，将客户和质检对服务质量的感觉进行量化是客观评价客户服务中心服务质量优劣的重要手段。在对服务质量感觉进行量化的过程中，要确定一系列的度量指标，在制定这些度量指标时要遵循以下原则： ? 简单：度量指标应当易于沟通和理解。 ? 可测量：度量指标应能不断评测，记录和跟踪。 ? 有指导意义：度量指标应能结合起来形成具有指导意义的报告。 ? 成本控制：应保证在可控制的成本内获得该度量标准值。 3、 对服务的持续改进原则：通过服务标准的制定，及时发现问题及服务中存在的短板，从而进行及时有效的改进，不断提高服务质量。 4、 高于竞争对手原则：通过对竞争对手的服务测评，了解竞争对手的服务水平，从而制订高于竞争对手的服务质量标准，以达到服务领先的战略思想。 3.2 定期的评估与修订 根据市场的需求和客户需求的变化不断调整服务质量检查的侧重点，每6个月进行一次服务质量检查标准的整体评估，同时根据评估结果进行修订。 服务质量标准的评估及修订步骤 评估周期 每6个月进行一次评估 评估准备 确定评估的目标、重点 设计评估框架 形成评估问题，设计评估的框架，主要包括评估的内容、重点、标准、指标和前提条件等。根据评估框架确定信息的来源、类型和采集方式。 选择评估的方法和工具 根据评估活动的特点，选择适当的方法和工具。如果由于问题的特殊性以至于找不到成熟的方法，则应考虑对现有的方法进行改进，或开发新的方法及工具。 确定评估组的人员构成 保证其能力、经验和专业知识结构适应评估设计的要求，参与人员可包括质检、值班经理、后台支撑、客户代表及客户） 设计评估方案及评估期限 制定评估方案文本，并制定评估各阶段、各步骤所需要时间，以及确定评估完成时限。 信息收集 信息收集的过程包括设计抽样方案、调查问卷和调研提纲，发放及回收问卷和调查表，问时按照评估设计的要求，进行各种数据信息的调查，包括案例调查。专题面访、实地调研及现场采集信息等。对采集的各类数据信息进行分类和