实验三：顾客异议处理实训资料准备模板.doc

《谈判与推销模拟实验》资料准备（模板） 实验二：顾客异议处理实训 一、实验目的与实验方法说明 本次实验主要通过自行了解顾客异议的定义，内容，类型，以及处理方法，来深刻的了解和掌握什么是顾客异议以及在实际的销售过程中怎样能够很好的处理顾客异议使得消费者满意，从而促进销售的成功。本次实验用是用文献搜寻法，案例总结演示法，视频学习法等来充分了解顾客异议的。① 二、实验理论概述 （一）常见顾客异议类型、根源 顾客异议又叫推销障碍，是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。在实际推销过程中，推销人员会经常遇到：对不起，我很忙、对不起，我没时间、对不起，我没兴趣、价格太贵了、质量能保证吗? 等被顾客用来作为拒绝购买推销品的问题，这就是顾客异议。② 顾客异议的根源 （一）来自顾客主观和客观的原因 1、顾客的消费偏见和习惯。 2、顾客未发现自己的需求。 3、顾客的支付能力。 4、顾客的自我表现。 5、顾客有固定品牌的产品在使用，或固定的采购渠道。 6、顾客的私利与社会不正之风。 7、顾客的偶然因素，如顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出异议。 。 8、顾客的其他原因（难以接受变化、周围人的压力。） （二）来自销售员的原因 1、销售员素质不高，如举止态度让顾客反感。 2、销售员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。 3、做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的异议。 4、使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并提出异议。 5、事实调查不正确。销售员引用不正确的调查资料，引起了顾客的异议。 6、不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点，因而产生许多异议。 7、展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。 8、姿态过高，让顾客理屈词穷。比如处处强势，使顾客感觉不愉快，提出主观异议。 （三）由产品本身原因产生的异议 1、产品的风格不符合顾客的喜好。2、产品的颜色顾客不喜欢。3、产品的款式顾客嫌太旧。4、产品的大小不能满足顾客的需求。 （四）其他方面的原因 1、信誉不佳 2、推销信息不足 3、推销环境不良 4、展示失败 二、顾客异议的类型 （一）按对购买所起的作用分类 1、有效异议 指顾客对销售活动的真实意见和看法，又称真实异议。对于这种异议，销售人员要认真对待，正确理解，详细分析，消除异议，有效地促进顾客作出购买行为。 2、隐含异议 指为了掩盖另一种真实异议而提出的异议。有时候顾客提出产品质量有问题，实际上是认为价格太高，希望降价。对于这类异议，销售人员必须用询问法将顾客的真实异议挖掘出来，然后再进行处理。 3、敷衍异议 指为了打发销售人员离开而提出的异议。如：“让我想想。”或者“下次再说吧。”通常他们不谈对某一产品的真实异议，因为他们觉得自己与你无关，或者他们可能认为你的销售访问不值得重视。对这类异议，销售人员应该向处理隐含异议一样去挖掘顾客的真实异议。 4、无效异议 一般情况下，对顾客的无效异议，销售人员可以采取不理睬或一带而过的方法进行处理。③ （二）按产生的原因分类 1. 需求异议：我已经有了、我不需要它 2. 产品异议：对质量、式样、设计、规格、结构等的异议 3. 价格异议：价格太高了、别人的价格比你的低 4. 购买时间异议：等以后再说吧、我们研究一下再告诉你 5. 权力异议：这个不属于我管、领导不在，我做不了主 6. 财力异议：产品确实不错，可惜买不起 7. 货源异议：我们有固定的供货渠道、没听过你们的产品 8. 服务异议：有没有免费送货、坏了到哪里修啊、本地有维修点吗 9. 推销人员异议：我不相信推销员 10. 政策异议。④ 对销售而言，可怕的不是异议而是没有异议，不提任何意见的顾客通常是最令人头疼的顾客。因为顾客的异议具有两面性：既是成交障碍，也是成交信号。我国一句经商格言“褒贬是买主、无声是闲人”，说的就是这个道理。有异议表明顾客对产品感兴趣，有异议意味着有成交的希望。推销员通过对顾客异议的分析可以了解对方的心理，知道他为何不买，从而按病施方，对症下药，而对顾客异议的满意答复，则有助于交易的成功。日本一位推销专家说得好：“从事销售活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是销售成功的人。” （二）主要顾客异议处理策略及应用技巧 顾客异议处理方法： 1、 购买时间异议处理策略 货币时间价值法、良机激励法、意外受损法、竞争诱导法 2、 处理货源异议的策略 提供例证、强调竞争受益、锲而不舍，坦诚相见 3、 处理价格异议的策略 先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格、 以退为进、攻心为上 4、 直接否定法：适用于处理由于顾客的误解、偏见、信息不足 而导致的有明显错误、漏洞、