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项目经理培训 二零一六年九月 如何做好物业客户服务工作？ 第一版块 客户是什么？ 常有人说：客户就是上帝。 我 认 为：客户不是上帝，但应视为上帝。 客户是人，合伙人。 什么是客户服务？ 了解客户需求，实现客户满意，以此获得报酬和盈利的行为过程。 需要什么？ 如何满意？ 物业客服岗位描述 客户接待（现场、电话） 处理报事（解决客户问题，保证客户满意） 反馈客户意见（建议和投诉） 客户回访（维护和沟通） 总结提高（数据记录、统计、分析、改进措施） 客户服务中心的重要性 是展示企业形象的舞台 是企业与客户间信息交流与沟通的重要渠道； 是面向客户打造品牌的窗口 是化解复杂矛盾、持续改进质量的重要环节 客户服务中心的影响 通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量 通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理 通过老客户带来新客户是团队最大的认可鼓励与荣誉 客服人员的基本要求 业务能力（法律法规、专业知识、经验教训） 良好形象（言、行、举、止） 积极态度（微笑、向上、正能量） 富有爱心（关注、奉献、大爱） 有始有终（刨根问底、查遗补漏） 客户服务的关键要素 服务不能自以为是，自作多情 服务不能强加 服务需要尊重客户意见 服务需要走心 从马斯洛需求看物业需求 马斯洛：生理、安全、社交、尊重、自我实现 物业：物质、安全、文化（举例龙湖、金科） 客服基础知识之物业费 人员费用（工资、保险、福利） 共用部位共用设施设备日常管理、运行、维护费 清洁、绿化费 公共秩序维护费 办公费（管理费分摊） 固定资产折旧费 公众责任险 经业主同意的其他费用 税金 客服基础知识之概念词 容积率 绿地率（绿化率） 收缴率（额度/户数） 完好率（外观/性能/能耗） 入住率 满意度（满意率） 红线（建筑红线/道路红线） 建筑面积（套内/公摊面积） 如何做好客户服务工作（一） 客户服务不单是客服人员的事情，是全员的事情 1）一旦进入项目，项目的所有服务人员只为了做和做好一件事，那就是为业主服务。不管你是否承认，但业主认为你已经开始了。 2）不能忽视小节，小节也是大智慧。一个人就是一个集体，一个人的缺点就是集体的缺点。（例：木桶理论） 3）工程、安全、车辆管理、清洁、绿化等基层岗位服务的认可度就是业主的满意度。搞理论、玩虚的，不如抓基础。（请问：对清洁工、绿化工、车管员开展了多少礼仪、人生规划、激励、价值观的培训呢？不能岗位边缘化） 如何做好客户服务工作（二） 摆正位置，服务不能把合同约定生搬硬套 1）我们和业主是合伙人，利益共同体，非从属、隶属。 2）我们做的不是售后服务，而是资产管理和“服务商品”销售，和业主之间是价值交换，不是乞讨。 3）合同是死的，人是活的，不能被死物所圈禁。 4）合约性文件不是法律，其本身就存在瑕疵，协商、洽谈是它最好的履行方式。 如何做好客户服务工作（三） 提高素质（形象、态度、知识面） 1）外在美很关键，整洁、干净、语言文明、精神饱满才能体现精气神，没人愿意和邋遢、粗鲁、萎靡的人打交道。 2）态度要谦和、语气要平和、声调要随和，不卑不亢、不惊不乍。交流时，倾听比表达更重要。 3）物业人员是智慧多面型的“杂家”，多一方面的知识，就多一份保障，多一份尊重。（总是借口不懂，是最无耻的回答；总是借口不知，是最无能的体现） 如何做好客户服务工作（四） 以情理、法理做事，不可用面子做事 1）规则是物业管理和服务工作良性推进的保障。 2）依法办事、以理服人才是最有效的办法。 3）第一次很关键，是规则是否有用的严峻检验。 4）看个人面子处理事情是错误的做法，要坚决杜绝和改正。离开组织、离开企业，你的面子一文不值。企业才是依靠的大面子。 如何做好客户服务工作（五） 尊重 1）要想获得业主的尊重，首先得自我尊重。 2）不能用有色眼光、分级看待业主。 3）扬人之长，避人之短。切记讨论与工作无关的业主的私生活，业主隐私是雷区。 4）业主群体中的一老一小更重要。 如何做好客户服务工作（六） 及时性、关注度 1）把业主的事当自己的事，及时性自然提高。 2）一诺千金。 3）别把他人当“傻子”，糊弄业主、忽悠业主无疑是抱薪救火。 4）多做暖心的事情。（例：伤疤的问候） 客户的影响力 对客户服务态度不好，92％的客户会离去 没有解决客户的问题，87％的客户会离去 产生一个不满意客户，他会向9个人表达不满意 较好地解决客户诉求，可挽回75％的客户 完美地解决客户诉求，可挽回95％的客户 发展一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍 业主满意度 业主不满意，只有一点，那就是： 服务不到位 如何成为一名合格的项目经理？ 第二版块 项目经理的作用和