速好家門店运营服务手册-MONICA.docVIP

速好家门店服务手册 速好家（北京）酒店连锁管理有限公司 SUHOGA（BEIJING）HOTELS CHAIN MANEGEMENT CO.,LTD 2008年6月营运中心制 目 录 1. 前台工作指引 1.1 前台人员职责和工作内容 1.1.1 职位说明书 --- 酒店服务员 1.1.2 职位说明书 --- 酒店值班经理 1.1.3 职位说明书 --- 酒店店经理 1.2 前台人员服务流程标准 1.2.8 电话接听与转接 1.2.9-10 散客预订 1.2.11 参观房间 1.2.12-14 入住接待 1.2.15 换房处理 1.2.16 叫醒服务 1.2.17 开门服务 1.2.18 延时退房处理 1.2.19 记帐/挂帐服务 1.2.20-21 离店结帐 1.2.22 客人留言 1.2.23 问讯服务 1.2.24 宾客投诉处理 1.2.25 物品赔偿处理 1.2.26 商务服务 1.2.27 访客登记 1.2.28 租借物品 1.2.29 小件物品寄存 1.2.30-31 交接班 1.2.32 对讲机的管理 2. 客房工作指引 2.1 客房人员职责和工作内容 2.1.1 职位说明书 --- 酒店客房服务员 2.1.2 职位说明书 --- 酒店公共区域服务员 2.1.3 职位说明书 --- 酒店客房主管 2.2 客房人员服务流程标准 2.2.1 主管每日工作 2.2.2 服务员每日工作 2.2.3 进出门程序 2.2.4 铺床操作流程 2.2.5 清洁房间操作流程与物品摆放 2.2.6 清洁卫生间操作流程与物品摆放 2.2.7 检查退房流程 2.2.8 洗衣服务流程 2.2.9 遗留物品处理程序 2.2.10 DND处理标准 2.2.11 工程报修程序 2.2.12 大堂及公共区域清洁 2.2.13 客厕清洁 2.2.14 走廊清洁 2.2.15 杯子清洁消毒标准 2.2.16 饮水机清洁消毒 2.2.17 客房清洁质量标准 2.2.18 客房清洁注意事项 2.2.19 公共区域清洁标准 2.2.20 计划卫生制定标准 2.2.21 工作间整理标准 2.2.22 客户钥匙管理 2.2.23 对讲机管理 2.2.24 布草管理 2.2.25 客房术语 2.2.26 工作车整理与使用 2.2.27 抹布、清洁剂使用 2.2.28 客房消防与安全 2.2.29 客房重要事件报告/记录/处理 2.2.30 常见污迹的清洁方法 2.2.31 有害生物控制 1. 前台工作指引 1．1前厅人员职责和工作内容 1.1.1职位说明书 -- 前台接待 职位编号 Q1 职位名称 前台接待 所在部门 门店 级 别 9 级 直属上级 值班经理 下 属 无 岗位职责： 为客人主动、热情、耐心、细致、准确、高效地提供接待、预定、问询、结帐等服务，严格执行各项服务标准， 努力树立速好家良好的品牌形象。 工作内容： * 为客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙； * 随时准确掌握和了解房态，价格等信息，积极有效的推销客房及其它服务项目； * 负责办理客房的换房手续； * 保存好住店客人的资料； * 做好传真的收发，预定确认，按规定程序提供客人留言服务； * 负责办理客人离店结账手续； * 向客人介绍速好家会员卡，并按制度办理会员卡的入住手续； * 随时熟知当班预订状况， 负责散客（电话，上门，网络，协议）的预订服务； * 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作； * 为住店客人提供商务服务和叫醒服务； * 为住店客人提供行李、物品寄存、租用服务； * 正确有效地接待客人问询，提供有关酒店服务设施介绍、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息咨询服务； * 负责前台工作区域内的工作环境及设备设施维护； * 负责酒店小商品的销售工作，并做好交接盘点； * 耐心细致地处理客人投诉，超出职责权限，及时向上级报告； * 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人信息及资料轻易泄露； * 做好客人损坏酒店物品的赔偿处理工作； * 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作； * 按规定制作相关营业报表，做好交接班工作； * 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动； * 负责按规定程序提供开门服务； * 按要求开展对客催帐工作； * 做好客房钥匙收发和寄存的工作；