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课程纲要 沟通的意义 沟通过程与障碍 沟通风格与技巧 工作环境中的沟通技巧 沟通过程 沟通障碍 技能障碍：进行编码的技巧、方法、时机、语言等 物理障碍：自然障碍、渠道障碍、距离、信息量过大 Zcs-zhchsh不分者练： n-l不分者练： 牛郎恋刘娘 刘娘念牛郎 牛郎牛年恋刘娘 刘娘年年念牛郎 郎恋娘来娘念郎 念娘恋娘 念郎恋郎 念恋娘郎 h-f不分者练： 基本功训练 一、脑的训练 二、口语表达的训练 三、态势语的训练 沟通障碍 文化障碍：风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还存在于每个人之间。 知识障碍：（秀才买柴） 心理障碍：人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受信息。 沟通案例： 沟通障碍 上对下的沟通 平行沟通 下对上的沟通 留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字 让对方拥有足够的优越感 察言观色解析其心灵密码 遵守基本的商务沟通礼仪 重视并有效处理客户异议 语气和语式 语言的准确性 讲究语言美 语言的规范性 公司销售人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 听 获取重要的信息 善听才能善言 激发对方谈话欲 获得友谊和信任 从简单的和对方感兴趣的问题问起 提问的问句要与最终解决的问题有关联 问封闭式的问题界定对方思维到你要的方面来 Yes…yes….but… 我同意……同时…… 我了解……同时…… 我尊重……同时…… 平行沟通: 彼此尊重,从自己先做起 异地而处,站在彼的立场 如有误会,诚心化解障碍 了解情况,选用合适方式 知己知彼,创造和谐氛围 工作环境中的沟通技巧 小结： 同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分 同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障 同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有理的 同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之 同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作 工作环境中的沟通技巧 对外沟通的六个要领： 工作环境中的沟通技巧 语言文字7% 语调语气38% 非语言/肢体语言55% 弄清一件事情: 影响力和说服力来自哪里？ 工作环境中的沟通技巧 七秒钟！ 我们没有第二次机会改变留给客户的第一印象 留给对方良好的第一印象 工作环境中的沟通技巧 牢记你是企业形象的代言人 工作环境中的沟通技巧 1、应该身穿西服或轻便西装。 2、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。 3、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。 4、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。 5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。 6、尽量不戴太阳镜或变色镜， 服饰： 工作环境中的沟通技巧 留给对方良好的第一印象 只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。 工作环境中的沟通技巧 留给对方良好的第一印象 掌握好语言艺术 牢记并常说出对方的名字 记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做，90%的事情都是容易的。 10分钟内有4此刻意的尊称对方，你会获得他对你80%的好感 工作环境中的沟通技巧 让对方拥有足够的优越感 工作环境中的沟通技巧 案例分析—— 有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意力。 任何一种肢体动作都是一种信息的传递。 工作环境中的沟通技巧 察言观色解析其心灵密码 常见的客户反应姿态与含义 开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上 评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴 冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中 拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子 挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳 紧张 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西 防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握 ，嘴唇缩拢 自信 自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑 含义 姿态 工作环境中的沟通技巧 察言观色解析其心灵密码 遵守基本的商务沟通礼仪 我